Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Keputusan Pembelian Tenaga Listrik Pada PT.PLN (Persero) Jawa Bali

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian tenaga listrik PT PLN (Persero), (2) untuk menguji hubungan dan pengaruh signifikan antara variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian tenaga listrik PT PLN (Persero). Penelitian ini menggunakan sampel pelanggan listrik PLN (Persero) dengan kategori pelanggan rumah tangga, bisnis, industri dan sosial di wilayah Pulau Jawa dan Bali, menggunakan kuesioner sebanyak 70 responden. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif analisis regressi linier dengan pengolahan data melalui SPSS Statistik. Temuan dari penelitian ini bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara X1 produk, X2 harga, X3 saluran distribusi, X4 promosi, X5 kualitas pelayanan terhadap Z kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) dan terdapat pengaruh yang signifikan antara X1 produk, X2 harga, X3 saluran distribusi, X4 promosi, X5 kualitas pelayanan dan Z kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian tenaga listrik PT PLN (Persero). Namun secara parsial yang mempengaruhi Z kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) adalah X2 harga, X4 promosi dan X5 kualitas pelayanan. Sedangkan yang mempengruhi Y keputusan pembelian tenaga listrik PT PLN (Persero) adalah X3 saluran distribusi, X5 kualitas pelayanan dan Z kepuasan pelanggan .