감정노동이 직무스트레스와 직무만족에 미치는 영향 : 조직동일시로 인한 직무스트레스의 조절된 매개효과

Abstract

본 연구의 목적은 감정노동에 의한 직무스트레스와 직무만족의 변화정도를 측정하고, 감정노동을 수행하는 전제하에 조직동일시의 조절효과에 의한 직무스트레스와 직무만족의 변화정도를 측정하는 것이다. 연구결과를 살펴보면, 감정노동의 하위요인인 심층행위를 수행할수록 직무스트레스가 낮아지고, 직무만족이 높아지며, 또한 심층행위와 직무스트레스의 관계에서 조직 동일시는 부(-)의 조절효과가 있을 뿐만 아니라 심층행위와 직무만족의 관계에서 조직 동일시에 의한 직무스트레스의 조절된 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 반면, 표면행위를 수행할수록 직무스트레스가 높아지고 직무만족이 낮아지며, 표면행위와 직무스트레스의 관계에서 조직 동일시는 정(+)의 조절효과가 있으면서 표면행위와 직무만족의 관계에서 조직 동일시에 의한 직무스트레스의 조절된 매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 조직차원에서 심층행위와 조직 동일시에 대한 교육훈련 프로그램이 필요할 뿐만 아니라 감정노동자들의 주인의식을 높이기 위해 적당한 권한위임도 필요한 것으로 보인다. 학술차원에서 표면행위보다 심층행위의 이점을 다시 확인하였기 때문에 향후 연구에서는 감정노동의 하위요인인 심층행위에 대한 다양한 형성과정연구가 절실히 필요하다.