서비스 조직의 인적자원관리 활동과 재무적 성과 간의 관계

Abstract

노동집약적 구조를 가진 서비스산업에서 조직의 효율적인 인적자원관리 활동은 경영성과와 직결되는 중요한 요소이다. 또한, 지속 가능한 경쟁우위를 창출하기 위한 필수요소라 할 수 있다. 인적자원관리 활동을 통한 종업원의 동기부여와 직무수행능력 향상은 조직 구성원 개인성과와 조직성과, 나아가 경영성과에 영향을 미치기 때문이다. 많은 선행연구에서는 인적자원관리 활동이 종업원의 행동성과에 미치는 영향을 실증하고 있지만, 전체적인 성과의 과정을 실증한 연구는 여전히 미흡하다. 따라서 본 연구는 종업원의 HRM 활동 인식이 직무만족과 고객지향성, 고객만족, 재무적 성과에 영향을 미치는 과정을 실증하여 이론 및 실무적 시사점을 제공하고자 한다. 본 연구를 위해 미용서비스 산업에 속한 업체를 대상으로 자료를 수집하여 분석하였다. 총 400부의 설문지를 배포하여 340부를 회수하였고, 이 중 응답이 불성실하거나 결측값이 많은 설문지 37부를 제외한 303부를 가설검증에 사용하였다. 실증결과는 다음과 같다. 첫째, 교육훈련과 정보공유는 직무만족에 정(+)의 영향을 미치며, 참여적 직무설계는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치며, 고객지향성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객만족은 재무적 성과인 월평균 매출액에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 교육훈련, 정보공유와 재무적 성과 간의 관계에서 직무만족과 고객지향성, 고객만족의 매개효과가 유의하였다. 본 연구는 인적자원관리 활동이 조직 구성원의 개인성과와 조직성과, 그리고 재무적 성과에 미치는 영향과정을 실증함으로써 관련 이론 확장에 기여하였으며, 실무적으로 미용서비스업의 경영자에게 시사점을 제공한다. 끝으로 연구의 한계점과 향후 연구방향에 관하여 논의하였다.