The Effects of Emotional Intelligence and Emotional Labor on Service Quality - Focused on Job Stress Mediation Effect -

Abstract

본 연구는 노인장기요양시설 종사자인 요양보호사들의 서비스 과정에서 오는 감성지능 및 감정노동에 대한 부담과 감정노동의 경험정도를 알아보고, 이런 감정노동의 경험이 직무스트레스와 매개하여 서비스 질에 어떤 영향을 미치는지를 알아보기 위한 목적에서 진행되었다. 분석결과 첫째, 감성지능이 직무스트레스에 미치는 영향은 유의하였고, 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 둘째, 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향은 유의하지 않았고, 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향은 유의하였다. 셋째, 요양보호사들의 감성지능이 요양서비스 질에 미치는 영향에 있어 직무스트레스의 매개효과는 유의하지 않았고, 감정노동이 요양서비스 질에 미치는 영향에 있어 직무스 트레스의 매개효과는 유의 하였다. 이를 통한 결론을 제시해 보면, 요양보호사의 자기감성수용능력 정도에 따라 느끼는 직무스트레스의 강도는 달라질 수 있으며, 직무스트레스의 강도에 따라 서비스 질의 차이를 가져올 수 있다. 그리고 요양보호사들이 느끼는 감정노동 정도와 서비스 질 관계에서 직무스트레스의 매개효과가 있는 것을 알 수 있다.The purpose of this study is to investigate the burden of emotional intelligence and emotional labor and the experience of emotional labor in the service process of the long - term care facilities for the elderly. The purpose of this study was to find out if there was any difference. To summarize the results of this Analysis are as follows. First, the effect of emotional intelligence on job stress was significant and the effect of emotional labor on job stress was not significant. Second, the effect of emotional labor on service quality was not significant, and the effect of job stress on service quality was significant. Third, the mediating effect of job stress on the quality of care service was not significant and the mediating effect of job stress on the quality of care service was significant. In conclusion, the intensity of the job stress felt by the caregiver s self - emotional acceptance ability can be changed and the quality of service may be different according to the intensity of the job stress. And the mediating effect of job stress on the relationship between the degree of emotional labor and service quality felt by caregivers.