Abstract
The purpose of this study was to (1) examine the effect of subordinate’s emotional labor(surface acting, deep acting) on job burnout(emotional exhaustion, cynicism, inefficacy) and job engagement(vigor, dedication, absorption), and (2) verify whether perceived organizational support moderates the relationships between emotional labor and job related attitudes. A total of 547 employees working at various companies in Korea participated in an on-line survey, 495 data were used for statistical analysis after the elimination of inadequate sample. The results showed that surface acting positively affected job burnout while negatively affecting the job engagement. It was found that deep acting positively affected job engagement, but it had no significant effect on job burnout. The results also demonstrated that perceived organizational support moderated the relationships between surface acting and job burnout as well as relationships between deep acting and job engagement. On the basis of the results, the implications and future research directions were discussed.
Highlights
본 연구에서는 정서노동 연구의 대상을 기존의 외부고객에서 내부고객으로 확장하여 상사에 대한 정서노동(표면행동, 내면행동)이 직무탈진과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지 알아 보고, 정서노동과 각 각의 직무관련 태도 준거 간 관계에서 조직지원인식의 조절효과 여부 를 확인하고자 하였다. 이를 위해 국내 다양한 직종의 종사자 547명을 대상으로 온라인 설 문조사를 실시하였고, 불성실한 응답자 52명을 제외한 495명의 자료가 분석에 사용되었다. 연구결과, 표면행동은 직무탈진에 정적으로 유의한 영향을 미쳤고, 직무열의에는 부적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 내면행동은 직무탈진에 통계적으로 유의한 영 향을 미치지 않았으나, 직무열의에는 정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 한편, 조직지원인식의 조절효과는 표면행동과 직무탈진 간 정적인 관계를 완화하였고, 내면행동과 직무열의 간의 정적인 관계를 강화하는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 시사점과 제한점, 그리고 향후 연구방향을 제안하였다
국제경제구조가 제품 중심의 제조경제에서 서비스 중심의 경제로 변화함에 따라(Shugan, 1993), 고객 서비스는 기업의 생존과 성장에 필수적인 요소가 되었다. 그 결과 기업들은 서비스 품질이 곧 이윤 창출이라는 경영방침 을 내세우면서 고객과 접점에 있는 종업원의 태도와 행동을 규제하기 시작했다. 서비스는 사람에 의해 생성되고 제공되는 특성을 갖고 있기 때문에, 기업들은 서비스 품질을 동일하 게 유지하거나 향상시키기 위한 방편으로 여 러가지 고객 응대 규칙을 명시하고 종업원의 정서표현을 통제하는 것이다. 따라서 고객과 직접적인 상호작용을 하는 종업원은 자신의 실제 정서와 상관없이 규정된 정서를 고객에 게 표현함으로써, 육체노동이나 정신노동과는 차별화된 정서노동(emotional 을 labor) 수행하게 된다 의 주장과 일 (Hochschild, 1983)
뿐만 아니라 박건우 등 이 (2014) 언급한 바와 같이 개방적 의사소통과 유연하고 자율적인 조직문화가 상사에 대한 정서노동의 부정적 효과를 예방할 수 있다는 점에서 포괄적 개념 의 조직지원인식을 증가시키기 위한 조직의 노력이 요구된다
Summary
본 연구에서는 정서노동 연구의 대상을 기존의 외부고객에서 내부고객으로 확장하여 상사에 대한 정서노동(표면행동, 내면행동)이 직무탈진과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지 알아 보고, 정서노동과 각 각의 직무관련 태도 준거 간 관계에서 조직지원인식의 조절효과 여부 를 확인하고자 하였다. 이를 위해 국내 다양한 직종의 종사자 547명을 대상으로 온라인 설 문조사를 실시하였고, 불성실한 응답자 52명을 제외한 495명의 자료가 분석에 사용되었다. 연구결과, 표면행동은 직무탈진에 정적으로 유의한 영향을 미쳤고, 직무열의에는 부적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 내면행동은 직무탈진에 통계적으로 유의한 영 향을 미치지 않았으나, 직무열의에는 정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 한편, 조직지원인식의 조절효과는 표면행동과 직무탈진 간 정적인 관계를 완화하였고, 내면행동과 직무열의 간의 정적인 관계를 강화하는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 시사점과 제한점, 그리고 향후 연구방향을 제안하였다. 본 연구에서는 정서노동 연구의 대상을 기존의 외부고객에서 내부고객으로 확장하여 상사에 대한 정서노동(표면행동, 내면행동)이 직무탈진과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지 알아 보고, 정서노동과 각 각의 직무관련 태도 준거 간 관계에서 조직지원인식의 조절효과 여부 를 확인하고자 하였다. 권동균.김명소.한영석 / 상사에 대한 정서노동이 직무탈진과 직무열의에 미치는 영향: 조직지원인식의 조절효과 그러나 상사에 대한 정서노동 연구는 아직 초기 단계이며, 그 결과로 나타나는 다양한 직무태도에 미치는 영향을 설명하는데 한계가 있다.
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