Abstract
The purpose of this study is to examine the moderated mediating effect of emotional intelligence on emotional labor(surface acting, deep acting) and job burnout on job satisfaction among securities branch clerks. A total of 288 securities clerks were asked to complete the questionnaires and the data were analyzed using SPSS 23.0 and Mplus 7.0. The results were as follows. First, surface acting had no significant effect on job satisfaction. Seocond, deep acting had significantly positive effect on job satisfaction. Third, surface acting were found to have significantly positive effect on job burnout. Fourth, deep acting were found to have significantly negative effect on job burnout. Fifth, job burnout is shown to have significantly negative effect on job satisfaction. Sixth, a mediating model showed that an association between surface acting and deep acting and job satisfaction were partially mediated by job burnout. Seventh, emotional intelligence showed the moderated mediating effect of deep acting and job burnout on job satisfaction. Finally, the implications and limitation of the present study are discussed.
Highlights
표면행위는 직무소진에 유의미한 정적 영향 을 미치며
영업 실적에 따 라 평가를 받는 증권업 특성상 성과주의 보상 제도가 근로자들의 직무만족에 긍정적인 영향 을 미친다는 연구 결과는 이를 뒷받침 한다고 볼 수 있다(Kim
이러한 증권사 직원의 정서노 동에 대한 본질적인 접근은 고객을 응대하는 정서노동자들의 정서노동이 직무소진과 직무 만족에 어떤 영향을 미치는지 확인하여 그에 대응하는 교육 및 정책을 수립할 수 있는 방 향을 제시할 것이며, 정서노동의 긍정적 수행 방식인 내면행위를 활성화시켜 진심에서 우러 나오는 서비스를 고객에게 제공할 수 있는 정 서지능의 개발을 위해 기업이 정서노동자들에 게 어떤 노력을 해야 하는지에 대한 토대를 제공하는데 의의를 갖는다
Summary
본 연구의 목적은 정서노동의 하위요인인 표면행위 및 내면행위와 직무만족의 관계에서 정 서지능으로 조절된 직무소진이 매개효과를 나타내는지 확인하여, 정서지능의 조절된 매개효 과를 검증하는 데 있다. 이를 위해 증권사 지점 및 센터에서 근무하며 고객을 응대하는 288 명의 직원을 대상으로 자료를 수집한 후, SPSS 23.0과 Mplus 7.0 프로그램을 활용하여 수집된 자료를 분석하였다. 본 연구에서 밝혀진 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 표면행위는 직 무만족에 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 둘째, 내면행위는 직무만족에 유의 미한 정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 표면행위는 직무소진에 유의미한 정적 영향 을 미치며, 넷째, 내면행위는 직무소진에 유의미한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다 섯째, 직무소진은 직무만족에 유의미한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 표면 행위 및 내면행위와 직무만족의 관계에서 직무소진의 매개효과가 모두 유의한 것으로 나타 났다. 마지막으로, 내면행위와 직무만족의 관계에서 매개효과를 나타내는 직무소진이 정서지 능에 의해 조절되는 것으로 나타나 정서지능의 조절된 매개효과가 확인되었으나, 표면행위 에서는 정서지능의 조절된 매개효과가 나타나지 않았다. 연구 결과에 기초하여 본 연구의 의의 및 함의를 제시하였다. 정서노동의 하위요인인 표면행위 및 내면행 위와 직무만족에 관계에서 직무소진이 미치는 영향을 알아본 연구에서 표면행위와 직무만족 의 관계에서는 직무소진의 하위요인인 정서고 갈, 비인격화, 성취감 저하 모두 부분 매개역 할을 하는 것으로 나타났으며, 내면행위와 직 무만족의 관계에서는 직무소진의 하위요인 중 성취감 저하만 완전 매개역할을 하는 것으로 나타났다(Kim & Song, 2012).
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