OS ANTECEDENTES DA LEALDADE EM UM CONTEXTO DE CRISE ECONÔMICA: UM ESTUDO DE CASO EM UMA LOJA DE ROUPAS INFANTIS

Abstract

A opcao por estudar os antecedentes da lealdade em um âmbito de crise economica sob a otica de consumidoras de roupas infantis se deu em razao de ter detectado haver um pequeno numero de pesquisas na literatura sobre esse mercado (Sousa, 2010), bem como sobre antecedentes da lealdade em um contexto de crise economica. Assim, esse estudo visou analisar os seguintes antecedentes da lealdade: a satisfacao e reputacao da marca, apresentando como tema da pesquisa os antecedentes da lealdade em um contexto de crise economica, tendo como objeto de estudo as consumidoras de roupas infantis, gestora e vendedora. Diante disso, a pergunta da pesquisa e: “De que forma os antecedentes da lealdade, satisfacao e reputacao, influenciam as maes que adquirem roupas para seus filhos?” e o objetivo geral deste trabalho e de “Investigar os antecedentes da lealdade, satisfacao e reputacao, dos compradores de uma loja de roupas infantis, em um contexto de crise economica” e. Para a realizacao dessa pesquisa, o metodo utilizado foi o estudo de caso em uma loja de roupas infantis na cidade de Getulio Vargas, RS. Para o procedimento e coleta de dados, foi utilizada a entrevista semiestruturada em profundidade com dez maes responsaveis por adquirirem roupas infantis para os filhos, de ate quatro anos de idade, bem como com a gestora e a vendedora. Tambem foi feita a triangulacao dos dados por meio das entrevistas e observacao com o diario de campo. A analise de conteudo foi utilizada na analise dos dados. Os principais resultados da pesquisa foram que a lealdade esta relacionada com seus antecedentes, satisfacao e reputacao, com o atributo qualidade do produto e o atendimento prestado ao cliente. A satisfacao e reputacao tambem estao relacionadas com a qualidade e o atendimento, porem a reputacao tambem esta relacionada com a diferenciacao que a loja possui perante a concorrencia. As principais orientacoes que motivam o consumo de roupas infantis sao a beleza, design e diferenciacao e por fim, vale destacar que a crise economica afetou diretamente as compradoras e a loja em estudo.