미용 서비스품질 측정지표 개발 및 타당성 검증 : 고차원 확인적 요인분석

Abstract

미용 서비스산업에서 서비스품질의 중요성은 이미 많은 선행연구에서 강조되고 있다. 그러나 그동안 미용 서비스품질에 관한 선행연구는 각기 다른 서비스품질의 개념과 측정 도구를 사용하여 관련 이론 축적과 실무적 시사점 제공에 한계를 보였다. 대부분 연구가 이미 개발된 보편적 서비스품질 측정 도구에 미용 서비스산업의 특성을 일부 감안하여 측정하였고, 미용 서비스품질 측정 도구 개발 연구는 미흡한 상황이다. 따라서 본 연구는 미용 서비스품질에 기여하는 차원과 세부요소의 개념을 이해하는 데 도움을 주고자 측정지표를 개발하고자 하였다. 사회과학에서 제시한 측정지표 개발절차에 따라 타당성을 검증함으로써, 미용 서비스산업에 특화된 서비스품질 연구의 축적과 확장을 위한 이론적 토대를 마련하고자 하였다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 미용 서비스품질을 4차원의 다차원 구조(multi-dimension)로 정의하고, 초기문항 형성, 척도개발, 척도평가의 단계로 측정지표를 검증하였다. 측정지표 개발을 위해 내용타당성, 표면타당성, 신뢰도, 차원성, 구성타당성 검증을 거쳤으며, 고차원 확인적 요인분석과 준거타당도를 검증하였다. 최종적으로 상호작용품질, 환경품질, 대기품질, 결과품질로 구성된 4차원 미용 서비스품질 측정 도구를 개발하였다. 본 연구는 사회과학적 접근방법을 통해 미용 서비스품질 구성개념을 실증적으로 제시하였다는 데 의의가 있다. 본 연구의 결과를 바탕으로 미용 서비스품질 연구자와 실무자에게 주는 이론적·실무적 시사점을 논의하였다.