ABSTRACT Although researchers and managers are increasingly paying attention to customer satisfaction, trust, loyalty and service recovery, not much is known about how these constructs interrelate with one another. Previous research has examined the interrelationships among subsets of these constructs. The authors extend this previous research by developing and testing a conceptual framework, considering all of these constructs (complaint encounter-specific evaluations and relational constructs) within a business/consumer environment. The findings show that distributive and interactional justice perceptions of the service recovery impact the satisfaction with the way the complaint is handled, which, in turn, influences the consumer's level of trust. Finally, consumer loyalty is affected by satisfaction, trust and perceived value. RESUMEN. A pesar del creciente interés demostrado por los investigadores y gerentes en la satisfacción, confianza lealtad y recuperación del servicio del cliente, es poco lo que se conoce sobre cómo estas condiciones se interrelacionan entre sí. Investigaciones anteriores examinaron la interrelación entre los subgrupos de estos elementos. Los autores ampliaron la investigación anterior, desarrollando y poniendo a prueba un marco conceptual, considerando todos estos elementos (las quejas tienen evaluaciones específicas y elementos relacionales) dentro del entorno negocio - consumidor. Los hallazgos muestras que las percepciones de la justicia distributiva e interreaccional de la recuperación del servicio, impactan la satisfacción debido a la forma en que se manipula la queja que, a su vez, influye sobre el nivel de confiabilidad del consumidor. Finalmente, la lealtad del consumidor también se ven afectados por el grado de satisfacción, confianza y el valor que ellos le atribuyen. RESUMO. Embora pesquisadores e gerentes venham prestando cada vez mais atenção à satisfação, confiança e fidelidade dos clientes e à recuperação de serviço (Service Recovery), pouco se sabe sobre como esses construtos se inter-relacionam. Pesquisas anteriores examinaram as inter-relações entre subconjuntos desses construtos. Os autores estendem essas pesquisas anteriores, desenvolvendo e testando uma estrutura conceitual, considerando todos esses construtos (avaliações de reclamações específicas aos encontros e construtos relacionais) dentro de um ambiente empresa/consumidor. As descobertas mostram que as percepções da justiça distributiva e interacional da recuperação de serviço impactam a satisfação com a forma como a reclamação é manuseada, o que, por sua vez, influencia o nível de confiança do consumidor. Finalmente, a fidelidade dos consumidores é afetada pela satisfação, confiança e valor percebido.