Pengaruh Pengalaman Pasien, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dengan Ewom Sebagai Mediasi pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit X Jawa Barat

Abstract

Riset ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pasien, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan eWOM sebagai mediasi pada pasien rawat jalan tenaga di rumah sakit umum X. Peserta penelitian ini berjumlah 156 orang yang mengisi kuesioner yang merupakan bagian dari penelitian Path Analysis dengan memanfaatkan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software Smart Partial Least Square (PLS). Berdasarkan hasil analisis data ditemukan bahwa pengalaman pasien berpengaruh signifikant terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi eWOM, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi eWOM. Penelitian ini juga menemukan bahwa meskipun pengalaman pasien tidak berdampak signifikan terhadap promosi (eWOM), namun kepuasan pelanggan berdampak signifikan. EWOM memiliki dampak besar terhadap loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya dipengaruhi secara signifikan oleh pengalaman pasien dan kepuasan terhadap layanan yang mereka terima. Dimensi paling tinggi pada pengalaman pasien yaitu komunikasi perawat (55,6%), dimensi paling tinggi pada kepuasan pelanggan yaitu satisfaction toward Quality (72,1%), dimensi paling tinggi pada pada eWOM yaitu konten (67,2%), dimensi paling tinggi pada loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan terhadap produk (75,9). Manajemen dan karyawan perlu melakukan pembenahan dan pengembangan pelayanan dengan penerapan EMR, meningkatkan paradigma costumer value, melakukan maintenance semua fasilitas utama dan pendukung, penyesuaian tarif biaya pelayanan dan obat dengan melakukan branchmarking ke rumah sakit terdekat, meningkatkan retensi dengan menyelenggarakan event-event, memberikan promosi atau diskon seperti memberikan MCU gratis, maupun diskon untuk biaya konsultasi, penjemputan gratis dengan ambulans dan penggunaan media sosial atau website rumah sakit untuk melakukan upload informasi kesehatan yang bervariasi yang melibatkan pelanggan RS.