Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Listen

Translate article

ABSTRAKTingginya persaingan pada dunia ritel modern memiliki dampak yang positif untuk para pengelola ritel untuk berlomba dalam hal peningkatan kualitas produk dan layanan sehingga diharapkan kepuasaan pelanggan terpenuhi yangmana persepsi kualitas produk dan layanan sesuai dengan harapannya. Penelitian ini berfokus pada upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan variable yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk dan pelayanan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada Minimarket Indomaret Point Kiaracondong). Indomaret Point merupakan minimarket yang mengusung konsep inovatif dan sengaja dirancang untuk memberikan pengalaman berbelanja lebih lengkap. Dengan adanya konsep ini maka barang yang dijual di Indomaret Point menjadi bertambah seperti menjual berbagai macam makanan dan minuman cepat saji.Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis Jalur (path analysis) digunakan untuk menunjukan hubungan yang memperlihatkan seberapa besar pengaruh sebuah variabel tertentu baik pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap variabel lainnya.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial dan simultan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Indomaret Point. Secara parsial Kepuasan Pelangan dipengaruhi oleh Kualitas Produk sebesar 39.95% dan dipengaruhi variabel Kualitas Pelayanan sebesar 27.24%. Maka besarnya total dari variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi ��2 = 0.822 atau sebesar 67.6% sedangkan pengaruh variabel luar atau kekeliruannya sebesar 32.4%.Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa model yang dibentuk termasuk kedalam kategori kuat sehingga dalam penelitian ini variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan tepat digunakan untuk mengukur stuktur model Kepuasan Pelanggan. Adapun 32.4% variabel yang tidak diteliti, antara lain Promosi, Harga dan loyalitas.Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.