Abstract
Með auknu vægi þjónustu í verðmætasköpun fyrirtækja hafa stjórnendur jafnt sem fræðimenn velt því fyrir sér hvernig tryggja megi að starfsfólk veiti góða þjónustu. Nýjar kenningar á þessu sviði fela í sér áherslu á þjónustuhegðun (e. customer oriented behaviour) sem tvívítt hugtak, þ.e. tilhneigingu starfsfólks til að sýna endurbótaviðleitni annarsvegar og til að leggja sig fram til hagsbóta fyrir viðskiptavini hinsvegar (Peccei & Rosenthal 1997). Réttmæti þessara kenninga hefur lítið verið rannsakað með megindlegum aðferðum.Í þessari grein er lýst þremur rannsóknum sem gerðar voru til að varpa frekara ljósi á notagildi hugtaksins þjónustuhegðun. Þátttakendur voru 2693 starfsmenn í sjö íslenskum þjónustufyrirtækjum. Niðurstöður studdu þá tilgátu að þjónustuhegðun skiptist í tvo þætti, þ.e. hjálparhegðun og endurbótahegðun. Þessi skipting reyndist stöðug yfir tíma og á milli mismunandi tegunda þjónustufyrirtækja. Sýnt var fram á marktæk tengsl þjónustuhegðunar við upplifun viðskiptavina. Helstu áhrifaþættir þjónustuhegðunar reyndust vera áhugahvöt og tryggð starfsmanns, þjónustunorm og almenn starfsgeta. Einnig kom í ljós að þjónustuþjálfun hafði jákvæð áhrif á endurbótahegðun starfsmanna en ekki á hjálparhegðun. Fjallað er um fræðilegt framlag niðurstaðna sem og þýðingu þeirra fyrir stjórnendur þjónustufyrirtækja. Að lokum er vakin athygli á mikilvægi þess að rannsaka þjónustuhegðun enn frekar.
Highlights
In light of the increasing importance of service, managers as well as academics are interested in how to make sure employees provide good service to customers
Ábyrgð þjónustustarfsmanna er því mikil og má segja að þeir hafi fjöregg fyrirtækisins í hendi sér
Í þriðja lagi hefur sjónum verið beint að þjónustuhneigð eins og hún kemur fram í raunverulegri hegðun starfsmanna í þjónustustörfum (e. behavioural customer orientation) fremur en hvernig hún kemur fram í viðhorfum
Summary
Hnattvæðing, bættar samgöngur og tækniframfarir hafa á síðustu áratugum bætt aðgengi fyrirtækja að hráefnum og mörkuðum. Fyrirtæki hafa því í auknum mæli reitt sig á þjónustu til að aðgreina sig á markaði og auka tryggð viðskiptavina sinna. Í hefðbundnu framleiðsluferli er slík áhætta minni og gæðaeftirlit auðveldara þar sem oft reynist unnt að fjarlægja gallaða vöru áður en hún kemst í hendur neytenda. Í ljósi þessa hafa stjórnendur jafnt sem fræðimenn í auknum mæli tekið að leita svara við því hvernig unnt sé að tryggja rétt viðmót og hegðun starfsmanna í þjónustustörfum. Þótt mikið hafi verið fjallað um þjónustuhneigð liggur lítið fyrir af vísindalegum rannsóknum sem sýna fram á mikilvægi hennar. Þetta skýrist líklega að hluta til með því að fræðimenn hafa ekki orðið á eitt sáttir um hvernig skilgreina skuli fyrirbærið né hvernig stuðla megi að þjónustuhneigð innan fyrirtækja og stofnana. Áður en framkvæmd og niðurstöður hverrar rannsóknar verða kynntar verður fyrst fjallað stuttlega um skilgreiningar á helstu hugtökum sem tengjast rannsóknarefninu
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
