Tengsl þjónustugæða, orðspors og ímyndar við frammistöðu skipulagsheilda

Abstract

Rannsóknir sýna að margt getur stuðlað að betri frammistöðu skipulagsheilda. Markmið þessarar rannsóknar er að kanna, út frá gæðum, orðspori og ímynd, breytileika í frammistöðu fyrirtækja. Byggt er á tveimur viðhorfskönnunum meðal notenda viðskiptabanka á Íslandi, önnur gerð vorið 2021 (n = 479) og hin vorið 2023 (n = 635) en heildarfjöldi gildra svara var 1.114. Það líkan sem þróað er í rannsókninni hefur fengið vinnuheitið QRI-P en spurningalistinn er þróaður út frá rannsókn á ímynd fjármálafyrirtækja sem hófst árið 2004. Í spurningalistanum er lagt mat á ímynd stærstu bankanna á Íslandi, gæði þjónustunnar sem og almennt viðhorf til þeirra. Um er að ræða þægindaúrtak og voru því svör vigtuð út frá aldri og kyni svo niðurstöður endurspegli betur afstöðu þýðisins, sem skilgreint er sem fólk á aldrinum 18-70 ára.
 Lýsandi þáttagreining sýndi fram á sex þætti með eigingildi hærra en 1 en í framhaldinu var unnið með fimm þætti; almenn þjónustugæði, stafræn gæði, orðspor, ímynd og frammistöðu, en allir þessir þættir sýndu viðunandi innra réttmæti (α > 0,7) og útskýrðu 71% af breytileikanum í gögnunum. Niðurstöður aðhvarfsgreiningar sýndu að þættirnir útskýrðu 62% af breytileikanum í frammistöðu (R2 = 0,62). Af þeim þáttum sem notaðir voru kom í ljós að almenn gæði hafði mest vægi (β = 0,40) en sá þáttur einn og sér útskýrði 7,3% af breytileikanum í frammistöðu (P2 = 0,073). Sá þáttur sem hafði næst mest vægi var þátturinn orðspor (β = 0,28) sem útskýrði einn og sér 3,4% af breytileikanum í frammistöðu (P2 = 0,034) og þriðji mikilvægasti þátturinn var þátturinn ímynd (β = 0,16) sem útskýrði 1,4% af breytileikanum (P2 = 0,014). Sá þáttur sem útskýrði minnst af breytileikanum var þátturinn stafræn gæði (β = 0,09) en sá þáttur einn og sér útskýrði aðeins 0,5% af breytileikanum í frammistöðu (P2 = 0,005).