Identification des facteurs de charge mentale de travail des conseillers en centre d’appels à l’aide d’entretiens semi-directifs

Abstract

Cet article propose un nouvel éclairage sur les conditions de travail des téléconseillers. L’originalité de cette étude porte sur l’usage et l’opérationnalisation du modèle ICA (Galy, 2017) pour l’analyse des verbatims et la catégorisation des facteurs influençant la qualité de vie au travail, suite à la réalisation d’entretiens semi-directifs. Les résultats, d’une part, valident le modèle de référence de manière qualitative et, d’autre part, montrent que l’interprétation individuelle de chaque salarié est nécessaire pour pouvoir catégoriser les facteurs influençant chacune des dimensions de la charge mentale de travail. Ainsi, nous proposons d’ajouter un module d’évaluation cognitive au modèle théorique, afin d’affiner la conceptualisation de la charge mentale de travail. This article offers a new perspective on the working conditions of teleworkers. Thus, the originality of this study lies in the use and operationalization of the ICA model (Galy, 2017) for the analysis of verbatims and the categorization of factors influencing the quality of work life, based on the realization of semi-structured interviews. The results, on the one hand, validate the reference model in a qualitative way and, on the other hand, show that the individual interpretation of each employee is necessary to be able to categorize the factors influencing each of the dimensions of mental workload. Thus, we propose to add a cognitive evaluation module to the theoretical model, in order to refine the conceptualization of mental workload.