Abstract
The purpose of this study was to (1) explore the predictive variables of emotional labor(surface acting and deep acting) in relations with supervisors in terms of individual, relational and organizational perspective, (2) examine the relationship between emotional labor and burnout(emotional exhaustion, cynicism and inefficacy), and (3) propose and test the relations model of emotional labor with predictors and criterion. A total of 435 employees working at various companies in Korea participated in an on-line survey, and 401 data were used for statistical analysis after elimination of inadequate sample. The results showed that individual positive affective, negative affective, supervisor's defensive communication style and hierarchical organizational culture affected surface acting, while deep acting was influenced by individual affects and hierarchical organizational culture. In addition, the result of hierarchical regression analysis demonstrated that surface acting affected all of three factors of burnout, whereas deep acting affected cynicism and inefficacy. All of the fit indices of the relations model of emotional labor were acceptable, supporting the validity of the model. On the basis of the results, the implications and future research directions were discussed.
Highlights
본 연구에서는 정서노동 연구의 대상을 기존의 외부고객에서 내부고객으로 확장하여 상사에 대한 정서노동(표면행동, 내면행동)의 예측변인들을 개인, 관계, 조직의 측면에서 탐색하고, 상사에 대한 정서노동이 직무소진(정서적 소진, 냉소, 직무 비효능감)에 어떠한 영향을 미치 는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 국내 기업 종사자 435명을 대상으로 온라인 설문조사 를 실시하였고, 그 중 불성실 응답자를 제외하고 401명의 자료를 분석하였다. 연구결과, 조 직 구성원 개인의 긍정 정서성과 부정 정서성, 상사의 방어적 의사소통 및 조직의 위계적 문화가 표면행동에 유의하게 영향을 미쳤고, 내면행동에는 개인의 긍정 및 부정 정서성과 위계적 조직문화가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 정서노동이 직무소진에 미 치는 영향을 분석한 결과, 표면행동은 직무소진의 세 개의 하위요인에 모두 유의하게 영향 을 미쳤고, 내면행동은 정서적 소진을 제외한 냉소와 직무 비효능감 변인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 구조방정식을 통해 정서노동의 예측변인들과 준거변인 을 모두 포함한 연구모형을 검증한 결과, 모형의 부합도는 수용 가능하였다. 이러한 연구결 과들을 바탕으로 본 연구의 학문적 의의 및 실무적 시사점, 그리고 제한점과 향후 연구 방 향을 제안하였다.
실제로 최근 대부분의 표현규범 연구에서 표현규범이 정서노동의 표면행동과 내면행동 모두와 유의미한 정적 관계를 보이는 것으로 나타났다(Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Diefendorff, Croyle, & Gosserand., 2005).
예를 들면, 이랑 외 동료 들 의 (2006) 은행 콜센터 상담원을 대상으로 한 연구에서는 표면행동은 직무소진에 정적인 영 향을 미쳤지만, 내면행동은 직무소진에 부적 인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Summary
본 연구에서는 정서노동 연구의 대상을 기존의 외부고객에서 내부고객으로 확장하여 상사에 대한 정서노동(표면행동, 내면행동)의 예측변인들을 개인, 관계, 조직의 측면에서 탐색하고, 상사에 대한 정서노동이 직무소진(정서적 소진, 냉소, 직무 비효능감)에 어떠한 영향을 미치 는지를 알아보고자 하였다. 이를 위해 국내 기업 종사자 435명을 대상으로 온라인 설문조사 를 실시하였고, 그 중 불성실 응답자를 제외하고 401명의 자료를 분석하였다. 연구결과, 조 직 구성원 개인의 긍정 정서성과 부정 정서성, 상사의 방어적 의사소통 및 조직의 위계적 문화가 표면행동에 유의하게 영향을 미쳤고, 내면행동에는 개인의 긍정 및 부정 정서성과 위계적 조직문화가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 정서노동이 직무소진에 미 치는 영향을 분석한 결과, 표면행동은 직무소진의 세 개의 하위요인에 모두 유의하게 영향 을 미쳤고, 내면행동은 정서적 소진을 제외한 냉소와 직무 비효능감 변인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 구조방정식을 통해 정서노동의 예측변인들과 준거변인 을 모두 포함한 연구모형을 검증한 결과, 모형의 부합도는 수용 가능하였다. 이러한 연구결 과들을 바탕으로 본 연구의 학문적 의의 및 실무적 시사점, 그리고 제한점과 향후 연구 방 향을 제안하였다. 실제로 최근 대부분의 표현규범 연구에서 표현규범이 정서노동의 표면행동과 내면행동 모두와 유의미한 정적 관계를 보이는 것으로 나타났다(Brotheridge & Grandey, 2002; Brotheridge & Lee, 2003; Diefendorff, Croyle, & Gosserand., 2005). 예를 들면, 이랑 외 동료 들 의 (2006) 은행 콜센터 상담원을 대상으로 한 연구에서는 표면행동은 직무소진에 정적인 영 향을 미쳤지만, 내면행동은 직무소진에 부적 인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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