Abstract
Verificar o desempenho de operações em serviço pode auxiliar na indicação de oportunidades de melhoria dessas operações. Neste contexto, o presente artigo tem o objetivo de verificar em uma escala de 0% a 100% o nível de serviço de uma operação de produção (restaurante universitário) segundo cinco objetivos de desempenho: qualidade do serviço, qualidade do produto, flexibilidade do produto, custo do produto e desempenho do sistema de filas. Para alcançar o objetivo proposto, estruturou-se um procedimento composto por quatro etapas. Essas etapas envolvem (1) a definição do local de aplicação e suas características, (2) a coleta de dados quantitativos em campo e definição das características operacionais da fila, (3) a definição e a coleta de dados qualitativos em campo e tabulação desses dados, além da (4) análise dos dados qualitativos e características operacionais da fila. De um modo geral, a qualidade do serviço, a qualidade do produto e a flexibilidade do produto se destacaram com baixo nível de insatisfação. No caso do desempenho do sistema de filas, há oportunidade de melhoria, pois o tempo real médio de espera é superior ao tempo que os respondentes acham adequado para esperar na fila. Outro ponto de melhoria é o custo do produto, com redução ideal deste valor em 33%, segundo os respondentes.
Highlights
Segundo Dias (2008), a partir do processo de globalização iniciado nos anos de 1980 e do consequente aumento da competitividade, as empresas começaram a buscar obter vantagens competitivas em relação a seus concorrentes, associadas a seus objetivos estratégicos
Adicionalmente, as empresas começaram a buscar, em paralelo, formas de melhor medirem o desempenho de suas operações, pois somente seriam capazes de tomar decisões acertadas se antes estivessem disponíveis informações traduzidas dos indicadores de desempenho
Apresenta-se o problema de pesquisa: qual objetivo de desempenho precisa ser priorizado com ações de melhoria? Neste contexto, o presente artigo tem o objetivo de verificar em uma escala de 0% a 100% o nível de serviço de uma operação de produção segundo cinco objetivos de desempenho: qualidade do serviço, qualidade e flexibilidade do produto, custo do produto e desempenho do sistema de filas
Summary
De acordo com Moreira (2007), uma fila não se forma tão somente por um problema de capacidade de atendimento do serviço, mas também devido à variabilidade tanto no intervalo entre chegadas de clientes como no tempo de atendimento ou de serviço desses clientes. Kendall (1953) propôs um modelo composto por seis informações básicas: (A) distribuição dos tempos entre chegadas, sendo a distribuição exponencial conhecida como distribuição markoviana; (S) distribuição dos tempos de atendimento ou de serviço; (M) número de postos de atendimento, de serviço ou número de servidores; (K) capacidade do sistema, sendo o número máximo de clientes que o sistema suporta, incluindo os que estão em espera e os que estão sendo atendidos; (N) tamanho da população (finita ou infinita), indicando o número potencial de clientes que podem chegar ao sistema e (Q) disciplina do atendimento no posto de serviço, descrevendo como os clientes saem da fila de espera para serem atendidos. A Figura 1 apresenta o modelo de filas simples com seus elementos
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