Critical Success Factors of Multichannel Integration Quality: A Case In E-Commerce Integrated Chat Application

Abstract

Selama bertahun-tahun, internet telah hadir untuk memfasilitasi teknologi di berbagai sektor, salah satunya adalah ritel multisaluran. Internet memungkinkan banyak bisnis tradisional untuk berkembang menjadi peritel multisaluran dengan melengkapi penawaran toko mereka dengan saluran online untuk meningkatkan efisiensi operasional dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, hal ini menimbulkan kesenjangan bagi perusahaan yang ingin memulai perjalanan implementasi integrasi multisaluran mereka, di mana mereka harus memfokuskan sumber daya mereka untuk berhasil mengimplementasikan integrasi multisaluran. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor penentu keberhasilan (critical success factor/CSF) kualitas integrasi multichannel pada e-commerce dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk analisis data. Penelitian ini dilakukan pada sebuah perusahaan yang menawarkan integrasi multichannel e-commerce. Penelitian ini dilakukan melalui studi literatur dan wawancara dengan dua orang pemangku kepentingan dari proyek integrasi multichannel e-commerce sebagai ahli untuk penelitian ini dan kemudian menyebarkan kuesioner kepada dua orang yang terlibat dalam proyek tersebut. Terdapat 14 faktor yang dievaluasi, yang terdiri dari tiga faktor yang berhubungan dengan konfigurasi layanan channel, dua faktor yang berhubungan dengan konsistensi konten, dua faktor yang berhubungan dengan konsistensi proses, tiga faktor yang berhubungan dengan jaminan, dua faktor yang berhubungan dengan timbal balik channel, dan dua faktor yang berhubungan dengan hubungan dengan pelanggan. Di antara 14 faktor tersebut, konsistensi sistem merupakan faktor yang paling penting, diikuti oleh keluasan pilihan saluran, konsistensi informasi, dan aksesibilitas pemulihan layanan