Abstract
Halkla ilişkiler hem kurumun hem de hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarına yönelik ortak paydayı bulmayı amaçlayan bir yönetim fonksiyonudur. Dijitalleşen dünyada bireylerin beklentileri ve tüketim kültürleri de değişmiştir. Böylelikle hedef kitle istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutan halkla ilişkilerin dönüşümü de kaçınılmaz bir şekilde gerçekleşmiştir. Bu sayede, halkla ilişkiler uygulayıcıları, çalışmalarına hedef kitleyi daha etkin bir şekilde dahil etme olanağına sahip olurken tüketici beklentilerini daha etkin bir şekilde anlayabilmektedirler. Ancak uygulayıcılar, ürün ve hizmet sunumlarında ne kadar dikkatli olurlarsa olsunlar bazen sunulan ürün ya da hizmet hedef kitle beklentilerini karşılamamaktadır. Bu durumda, müşteri tarafından şikâyet eyleminin meydana gelmesi kaçınılmaz olmaktadır. Bir beklentinin ya da beklentilerin karşılanmadığını ifade eden şikâyet, kurumsal anlamda organizasyonların hata ve eksikliklerini görerek kendilerini düzeltmeye fırsat yaratan bir davranış biçimidir. İyi bir şikâyet yönetimi sayesinde şikâyet eden müşteri memnuniyeti sağlanırken kurum, gerekli alanlarda düzeltmelere giderek en iyiye ulaşma hedefine daha fazla yaklaşma imkânı elde edebilmektedir. Çalışma kapsamında Watsons ve Gratis firmalarına yönelik 1482 şikâyet sikayetvar.com üzerinden incelenmiştir. Nicel içerik analizi kullanılarak gerçekleştirilen incelemede, Black Friday indirim dönemini kapsayan 21 Kasım 2022- 4 Aralık 2022 tarihleri arasındaki şikâyetler ele alınmıştır. Araştırmada en fazla şikâyetlerin kargo/gönderi/tedarik kategorisine yönelik olduğu saptanmıştır. Çalışmada kişiye yönelik özel hitabın müşteri memnuniyetini artırdığı ancak şikâyete dönüş süresinin müşteri memnuniyetine bir etkisinin olmadığı bulgulanmıştır. Çalışmanın sonucunda, firmaların indirim dönemlerine proaktif yaklaşarak şikâyetleri daha etkin yönetmesi gerektiği ve memnuniyet belirtmeyen/memnuniyet oranı düşük olan tüketicilere sonradan tekrar ulaşarak onların da memnuniyetini sağlamaları gerektiği önerilmektedir.
Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
