Các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn TPHCM (Factors Affecting Service Staff Customer-Oriented in Hotels and Restaurants at Ho Chi Minh City)

Abstract

Vietnamese Abstract: Hiện nay, cac khach sạn nha hang đều đưa chương trinh “Định hướng khach hang” vao trong qua trinh hội nhập của doanh nghiệp cho những nhân vien mới va nhân cũ tai hội nhập. Đề tai được thực hiện nhằm tim hiểu những nhân tố đanh gia định hướng khach hang của nhân vien tiếp xuc trực tiếp khach hang thuộc bộ phận thực phẩm (Food & Beverages- F&B) va bộ phận buồng (Housekeeping) tại cac khach sạn 3-5 sao tại thanh phố Hồ Chi Minh, va đo lường thang đo cac nhân tố ảnh hưởng đến kỹ nang ban hang hướng tới người mua. Phương phap nghien cứu bao gồm nghien cứu định tinh nhằm kham pha vấn đề va thiết kế bản câu hỏi, nghien cứu định lượng: thống ke mo tả, thiết lập va kiểm định mo hinh, phân tich nhân tố kham pha (Exploratory factor analysis- EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA với phần mềm SPSS for Windows 15.0. Kết quả ủng hộ 4 nhân tố xac định “định hướng khach hang”: Khả nang lam việc nhom, Moi trường doanh nghiệp, Khả nang phat triển nghề nghiệp, Kinh nghiệm lam việc. English Abstract: The hotels and restorants nowadays put the customer-oriented training program for new staff and also in the retraining program for current staff. Ths research aims at identifying fators measuring customer-oriented of on stage staff at Food & Beverages (F&B) and Housekeeping departments at 3-5 star hotels at HoChiMinh city, and neasuring factors affecting customer-oriented selling skills. Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS. The results show that there are 04 factors service staff customer-oriented in hotels and restorants at HoChiMinh city, arranged by the decreasing importance: Group working skills, Business environment, Carreer development capability, Working experience.