Customer Satisfaction of Service Quality at Vinatex-Mart Chain (Sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Vinatex-mart)

Abstract

English abstract: The research examines the relationship between customer satisfaction and the factors of service quality at Vinatex-mart chain. This relationship were tested through 320 customers at Vinatex-mart chain in HoChiMinh City. The scale RSQS (Dabhokar& ctg, 1996) was used corredted to Vietnamese conditions. Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used. The results show that there are 05 factors of supermarket service quality which have close relationship to customer satisfaction: Service policy, Easy shopping, Reliability, Responsiveness, Problem solving. The research reveals some suggestions to the management to enhance service quality to improve customer satisfaction. Vietnamese Abstract: Nghien cứu nay xem xet mối quan hệ giữa sự thỏa man khach hang va cac yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thống sieu thị Vinatex-mart. Cac mối quan hệ nay được kiểm định với 320 khach hang tại sieu thị Vinatex-mart tại TPHCM. Thang đo RSQS (Dabhokar& ctg, 1996) được sử dụng, co điều chỉnh cho phu hợp với điều kiện Việt Nam. Phương phap phân tich độ tin cậy Cronbach’s Alpha, va phân tich nhân tố kham pha EFA, cung với phân tich hồi quy bội được sử dụng với phương tiện la SPSS 16. Kết quả nghien cứu cho thấy co 5 thanh phần của chất lượng dịch vụ sieu thị co quan hệ nhân quả với sự thỏa man của khach hang: Chinh sach phục vụ, Thuận tiện mua sắm, Độ tin cậy, Nang lực phục vụ, Giải quyết vấn đề. Nghien cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lanh đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để lam tang sự thỏa man khach hang.