Abstract
Based on theoretical models of Cornin et al. (1999, 2000) and Wang et al. (2004), this study attempts to examine whether customer value is an intermediary factor that affects service quality, customer satisfaction and behavioral intentions. The research was conducted on a sample of 194 consumers in Ho Chi Minh City. Scales of the research was developed through Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA). Path Analysis pointed out that customer value is an intermediary factor in cause and effect relationship between the factors of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions. This was due to the fact that improved satisfaction leads to positive behavior (Cornin et al., 1999, 2000). Besides, the research also found that network quality, tangible have a significant impact on customer value and customer satisfaction. It is undeniable that service suppliers should improve those factors in order to satisfy customer.
Highlights
Mô hình nghiên cứu của bài báo dựa trên mô hình nghiên cứu của Cornin và ctg. và có bổ sung thêm chất lượng mạng trong yếu tố chất lượng dịch vụ cho phù hợp với ngành thông tin di động của Việt Nam (Hình 1) [3]
Các thang đo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, chất lượng mạng đều đạt yêu cầu về độ tin cậy
Độ tin cậy của các thang đo này đều đạt yêu cầu vì các biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,5 và hệ số Cronbach α nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha chung; đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo này lần lượt là 0,855, 0,919, 0,912 (>0,6)
Summary
KỶ nguyên của thông tin, khoa học công nghệ kỹ thuật phát triển vượt bậc, nhu cầu trao đổi liên lạc ngày càng trở thành nhu cầu cơ bản là hai lý do chính yếu để dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với cuộc sống hàng ngày của con người. Đa phần các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam trong ngành thông tin di động quan tâm đến đo lường chất lượng dịch vụ, hay tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng dẫn đến hình thành lòng trung thành. Trong nghiên cứu mối quan hệ giữa 4 yếu tố [3]: chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ, sự hài lòng và hành vi của khách hàng trong 6 ngành dịch vụ tại Mỹ. Trong ngành công nghiệp viễn thông di động Trung Quốc đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi khách hàng [18, 3] Wang và ctg. cũng với mô hình nghiên cứu của Cornin và ctg. trong ngành công nghiệp viễn thông di động Trung Quốc đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi khách hàng [18, 3]
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callMore From: Science & Technology Development Journal - Economics - Law and Management
Disclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
