Aplicação da ferramenta SERVQUAL para mensurar a satisfação dos clientes em uma academia de ginástica em Petrolina – PE

Abstract

Nesta pesquisa, objetivou-se realizar a aplicação prática do SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços de uma academia de ginástica na cidade de Petrolina-PE. Assim, realizou-se uma pesquisa descritiva, para investigar os fatores determinantes que influenciam a qualidade na academia de ginástica. O trabalho foi embasado em levantamento bibliográfico dos temas principais, ou seja, dos serviços de academia de ginástica e da ferramenta SERVQUAL. Verificou-se que apenas a dimensão empatia se encontra com um nível de satisfação aceitável. As dimensões tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade e segurança apresentaram insatisfação, portanto, foi proposto um plano de ação elencando os problemas encontrados mais relevantes e as sugestões de melhorias pontuais. Por fim, são apresentadas às conclusões, discutindo-se as possíveis causas dos gaps negativos e sugerindo-se a aplicação de outras ferramentas da qualidade a fim de atingir um nível melhor de satisfação sobre o serviço prestado.