Analisis Penerapan Total Quallity Management (TQM) Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Yonnas di Kota Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan

Abstract

Penelitian ini menganalisis penerapan total quality management (TQM) dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Yonnas di Kota Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan, Hotel merupakan industri jasa yang mencakup penginapan, layanan makanan dan minuman, biro perjalanan dan lainnya, industri perhotelan yang bergerak dibidang jasa penginapan ini juga sama dengan industry lainya. Dimana semakin berkembang dan semakin banyak bangunan perhotelan disetiap tempat. Baik dikota besar maupun dikota kecil. Fungsi utama industri perhotelan ini sebagai sarana tempat tinggal sementara untuk tamu yang umumnya melakukan perjalanan panjang, atau melakukan aktivitas- aktivitas kegiatan khusus dan umum dan bisa juga menjadi tempat wisatawan yang ingin berlibur, Dan juga bisa sebagai tempat rapat, pertemuan-pertemuan, acara acara ulang tahun, maupun acara pernikahan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui penerapan total quality management (TQM) dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Yonnas di Kota Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan. Dalam penelitian ini menggunkan metode penelitian kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data, reduksi data, dan dokumentasi. Teknik analisis datanya adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Sumber informan penelitian ini yaitu pemimpin (pemilik) Hotel Yonnas, manajer umum, karyawan dan pelanggan/tamu Hotel Yonnas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan TQM ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan apabila telah sepenuhnya dijalankan ataupun diterapkan. Dimana TQM mengacu pada perubahan organisasi, mulai dari perubahan struktur, tujuan, kepemimpian dan peran karyawan dalam mencapai suatu tujuan. Total Quality Management (TQM) dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan juga dapat mencapai keunggulan dan daya saing usaha secara total. Karena kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh sebuah bisnis. Oleh karena itu, dengan adanya unsur- unsur utama dalam TQM yang dapat menjadi acuan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu Fokus pada pelanggan, Obsesi terhadap kualitas, Pendekatan ilmiah, Komitmen jangka panjang, Kerjasama tim (teamwork), Perbaikan sistem secara berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan, Kebebasan yang terkendali, Kesatuan tujuan, Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Apabila dengan adanya unsur unsur TQM tersebut telah sepenuhnya di jalankan ataupun diterapkan didalam Hotel Yonnas maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara efektif dan efisien.