Analisis Penerapan Lean Management Pada Tingkat Kepuasan Klien: Studi Pada Digital Agency Newave Strategic di Jakarta Selatan

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dampak penerapan lean management pada perusahaan startup dalam menjaga kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan digital agency Newave Strategic yang melakukan kampanye digital di masa pandemi. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan studi deskriptif. Penelitian ini menggunakan metode wawancara untuk pengumpulan data. Wawancara dilakukan dengan empat narasumber yang terkait dengan internal Newave Strategic dan pengguna layanan yang disediakan oleh Newave Strategic. Analisis data menggunakan reduksi data, triangulasi, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teridentifikasi beberapa faktor yang menjadi pertimbangan dalam niat pembelian kembali dalam memilih agensi (purchase decision). Beberapa faktor tersebut adalah service quality, customer value, dan customer satisfaction yang tidak berpengaruh signifikan meskipun perusahaan melakukan efisiensi melalui lean management.