Analisis Beban Kerja Fisik dan Mental Pada Operator Contact Center (Studi Kasus : PT. XYZ Samarinda)

Abstract

Tuntutan perkerjaan operator contact center PT. XYZ Samarinda untuk selalu ramah kepada pelanggan dalam keadaan apapun dan harus fokus dalam bekerja kemungkinan dapat menimbulkan beban kerja mental. Selain itu operator contact center harus bekerja monoton dengan keadaan duduk di depan komputer dalam waktu 8 jam dapat saja menimbulkan beban kerja fisik. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian mengenai analisis beban kerja fisik dan mental pada operator contact center sehingga dapat diberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan produktivitas dan kenyamanan saat bekerja. Pengukuran beban kerja fisik dilakukan menggunakan metode pengukuran %CVL pada saat bekerja. Sedangkan pengukuran beban kerja mental dilakukan menggunakan metode NASA-TLX dengan membagikan kuesioner kepada 9 operator contact center selama 10 hari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata beban kerja fisik operator contact center adalah 13,5%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa beban kerja fisik operator contact center termasuk kategori ringan yang artinya tidak terjadi pembebanan yang berarti. Sedangkan rata-rata beban kerja mental operator contact center adalah 65. Berdasarkan hasil tersebut maka nilai beban kerja mental operator contact center dalam kategori sedang. Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan antara lain melakukan cara duduk yang benar, melakukan perbaikan tata letak AC agar lingkungan kerja menjadi nyaman dan menggunakan kursi kerja ergonomis. Selain itu perlu dibangun hubungan yang baik yaitu dengan memahami gaya komunikasi antar pekerja agar tidak terjadi kesalahpahaman, melakukan perayaan kecil, berolahraga atau berekreasi bersama, dan mengadakan Training ESQ untuk menyeimbangkan emosi dan kecerdasan.