光學眼鏡品牌形象、服務品質和顧客滿意對再購意願關係之研究－以Agnes b.為例

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摘要 在七、八十年代台灣有著光學眼鏡王國的稱號，但隨著社會的環境變遷及工資不斷的提升。勞力密集的加工產業已經不再適合台灣，如何透過品牌形象來建立服務品質，是企業必須思考的方向。 本研究將對大高雄地區配戴光學眼鏡的消費者進行問卷，並將回收問卷進行迴歸分析，以建立一個預測模型。進而從迴歸模型中尋找品牌形象、服務品質、顧客滿意與再購意願相互關係。 本研究結果發現從整個迴歸模型來看，再購意願＝0.214×（服務品質）＋0.357×（品牌形象）＋0.166×（有形滿意）＋0.165×（可靠滿意）。意即，品牌形象對於再購意願所占的權重最大、其次為服務品質，因此，建立品牌形象可以讓企業徜徉在藍海。 除此之外本研究結果亦發現，眼鏡門市在服務品質、Agnes b.的品牌形象及顧客滿意等相關服務之提供，均會影響顧客再次購買的。女性顧客在「可靠滿意」及「再購意願」構面上的感受認同程度明顯地高於男性顧客，且已婚的顧客在「品牌形象」、「反應滿意」及「關懷滿意」等構面上的感受認同程度明顯地高於未婚的顧客；另具博士學歷的顧客在「服務品質」及「有形滿意」等構面上的感受認同程度明顯地高於專科學歷者。