A Study on the Factors of Utilization of Electronic Commerce in Korea by Chinese and Japanese Consumers

Abstract

본 연구는 우리나라 전자상거래 플랫폼을 이용하는 중국과 일본 소비자의 국경 간 전자상거래 중요 요인 및 만족도를 분석하였다. 우리나라 전자상거래 프로세스 개선요인의 중요도를 도출하기 위해 Fuzzy-AHP기법을 활용하였으며, 또한 전자상거래 프로세스의 중점 개선사항을 파악하기 위해 IPA분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과, 중국과 일본 소비자들이 우리나라 전자상거래 프로세스에서 가장 개선을 요구하는 요인들 중 거래요인이 가장 중요도가 높게 나타났으며, 다음으로 물류요인, 제도요인, 결제요인 순으로 제시되었다. 또한 중국과 일본 소비자들의 경우 각 개선요인별 중요도 인식에는 차이가 없는 것으로 나타났다. 중국 소비자들의 경우 물류시스템의 중요성에 대해 높게 인식하고 있었으나, 우리나라에서 중국으로의 배송시간, 비용, 통관, 반품 교환 및 절차 등에 대해 만족도가 낮았다. 반면 일본의 경우 우리나라에서 일본으로의 물류시스템에 대해서는 전반적으로 만족도가 높았으나, 소비자 보호정책 및 C/S 전문상담과 같은 고객 접점 서비스에 대해서는 만족도가 낮았다.This study analyzed the important factors and satisfaction of cross border e-commerce between China and Japan consumers using e-commerce platform in Korea. The Fuzzy-AHP technique was used to derive the importance of factors that improve e-commerce process in Korea. and We also conducted an IPA analysis to identify key improvements in the e-commerce process. As a result of this study, Among the factors that Chinese and Japanese consumers demand most improvement in e-commerce process in Korea, transaction factors were the most important, followed by logistics, system and policy and payment factors. In addition, there is no difference in the perception of importance of each improvement factor between Chinese and Japanese consumers. Chinese consumers were highly aware of the importance of the logistics system, but their satisfaction with the delivery time, cost, customs clearance, return exchange, and procedures to China was low. On the other hand, in Japan, overall satisfaction was high for Korea s logistics system to Japan, but satisfaction for customer contact service such as consumer protection policy and C/S professional consultation was low.