리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 감정반응과 고객만족에 미치는 영향

Abstract

물리적 환경에서 확장된 리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 고객의 감정반응을 통해 고객만족에 영향을 미칠 수 있을 것으로 추론하여 다음과 같이 연구목적을 설정하고 실증분석하였다 . 강원지역 리조트호텔 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석에 사용하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 회복적 서비스스케이프에 대한 요인분석결과 일탈성, 적합성, 화합성, 매력성의 4개 요인이 도출되었으며, 가설 1의 회복적 서비스스케이프의 적합성, 일탈성, 매력성이 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 회복적 서비스스케이프의 세부 요인인 일탈성, 적합성, 화합성이 긍정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 매력성은 긍정적 감정에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 부정적 감정은 적합성에만 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 가설 3 감정반응과 고객만족과의 관계에서 긍정적 감정과 부정적 감정 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 회복적 서비스스케이프와 고객만족과의 관계에서 감정반응의 매개역할 분석 결과 일탈성과 적합성이 긍정적 감정반응을 매개하여 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정은 회복적 서비스스케이프의 적합성과 고객만족과의 관계에서 매개효과가 있는 것으로 나타나 가설4는 부분적으로 채택되었다. 이러한 결과는 리조트호텔의 회복적 서비스스케이프가 고객의 감정반응을 통해 고객만족을 일으키는 중요한 요인임을 밝히는 데 의미가 있다.