Encounter Employees Research Articles

고객불량행동이 접점종업원을 화나게 하는가? 권한위임의 조절효과

고객불량행동이 접점종업원을 화나게 하는가? 권한위임의 조절효과

The effects of customer equity and religious motivation on customer retention and switching intention

PurposeThis paper aims to investigate the effects of intrinsic and extrinsic motivations represented in religious motivation and customer equity (CE) drivers, respectively, and switching costs (SCs), on customer’s retention to conventional banks and their switching intention (SI) to Islamic ones in the context of the Egyptian banking sector.Design/methodology/approachBased on the literature, a theoretical model is proposed and examined using structural equation modeling (AMOS) 24. Data were obtained using an intercept sample of 273 conventional bank customers in two major cities in Egypt, namely, Cairo and Giza.FindingsThe results supported the positive effect of CE and SCs on customer retention (CR) to conventional banks. Value equity has direct positive effect on CR. In addition, SC significantly mediated the relationship between relationship equity (RE) and service encounter employee’s equity (SEEE) and CR. Finally, religious motivations positively and significantly influence customers SI to Islamic banks.Practical implicationsCE, including all its drivers, namely, value, brand, relationship and SEEE, are the best force of CR in the Egyptian banking sector. The mediating role of SC in the relation between RE and SEEE and CR is perceived as a barrier to switch, instead of reflecting real desire from customers to stay tuned to their conventional banks. In addition, religious motivation should be considered while planning banking services because of its significant direct effect on customers SI from conventional banks to Islamic ones. Finally, both utilitarian extrinsic motivation and hedonic intrinsic ones are influencing customer’s retention and SI, respectively.Originality/valueThis paper develops and adds a fourth driver to previously examined and validated CE drivers, namely, SEEE. Further, it provides empirical analysis to the effect of religious motivation and CE drivers on SCs, CR and SI in a developing and Islamic dominating context, namely, Egypt. Moreover, it introduces a framework that could be examined and validated in other Islamic contexts to further comprehend bank customers' switching behavior. Yet, the current research focused on the Egyptian banking sector only, where the individual customers represent the sampling unit.

호텔 서비스접점 직원의 기본심리욕구가 감정노동에 미치는 영향 : 내재적 동기의 조절효과

서비스산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 고객에게 직접적으로 전달되는 서비스 과정의 중요함이 부각되고 있고, 높은 품질의 서비스를 제공하는 것은 기업성공의 필수적 요소로 자리 잡았다. 이러한 고객접점 서비스의 중요성이 강조되는 가운데, 고객접점 서비스에서 발생하는 직원의 감정노동에 대한 관심도 증가하고 있다. 감정노동이라는 정신노동은 직무스트레스와 직무소진 같은 부정적 스트레스를 초래하게 되고, 이는 기업의 생산 활동에 있어 직 · 간접적으로 영향을 미치게 된다. 이와 같은 감정노동을 완화시켜줄 수 있는 선행요인을 찾고, 긍정적인 결과를 경험할 수 있는 요인에 대해서 살펴보는 것에 의미가 있다. 연구 결과 첫째, 자기결정성이론의 기본심리욕구인 자율성과 유능성은 내재적 동기에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 둘째, 내재적 동기가 감정노동의 표면행동에는 통계적으로 유의미한 영향은 없었지만, 내면행동에는 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 셋째, 기본심리욕구의 자율성과 유능성과 내면행동 간의 관계에서 내재적 동기가 조절역할을 한다는 결과를 도출하였다. 이러한 연구결과를 토대로, 자기결정성이론에서의 기본심리욕구 충족이 감정노동에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하고, 이를 통하여 호텔의 인적자원관리차원에서 어떤 부분을 중점으로 두고 서비스접점 직원들을 관리하여야 할지에 대한 방향성과 시사점을 제안하였다.

환대산업 서비스 접점 종사원의 감정노동에 대한 비교 연구

This study compared emotional labor and its influence on burnout and turnover intention between service encounter employees of hotels and airlines. A survey was conducted with hotel and airline employees who had a minimum of one year of work experience in guest service encounters. A total of 287 samples were employed to evaluate the theoretical framework and to test the research hypotheses. The results of the analyses showed that emotional labor was conducted in a different way between hotel and airline employees: hotel employees experienced more deep acting than surface acting, whereas airline employees experienced more surface acting than deep acting. Surface acting of both hotel and airline employees influenced the formation of greater burnout; in contrast, deep acting played a significant role to mitigate burnout. The burnout caused by emotional labor had an effect on increasing turnover intention. Lastly, the moderating effect of hotel versus airline employees was found in the relationship between deep acting and burnout. In particular, hotel employees showed a greater impact to reduce burnout by deep acting. Our findings are meaningful through a comparative analysis of emotional labor between hotel and airline service encounter employees and may be utilized as a fundamental study for hotel and airline companies to strategize for effective emotional labor and to benchmark between different areas.

서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인과 직무만족에 미치는 영향 : 항공사와 호텔 비교

본 연구는 환대산업의 대표적인 항공사와 호텔의 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인을 비교 분석하며 직무만족 간의 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 정략적 접근을 하며 1년 이상 고객 서비스 접점에서 근무하고 있는 항공사와 호텔 종사원을 대상으로 수집한 287개의 유효한 응답을 바탕으로 한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 종사원은 호텔 종사원에 비해 감정노동의 표면행위, 업무 과부하, 업무 갈등을 더 많이 경험하는 것으로 나타났으며, 이와 대조적으로 호텔 종사원은 감정노동의 내면행위를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사와 호텔 종사원 모두 감정노동의 내면행위는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 항공사 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인 중 업무 과부하와 업무 모호성은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 호텔 서비스 접점 종사원의 업무 모호성과 업무 갈등은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 항공사 종사원의 경우 직무 스트레스 요인인 감정노동의 표면행위와 업무 갈등은 직무만족과 통계적으로 유의하지 않으며, 호텔 종사원의 경우 표면행위와 업무 과부하가 직무만족에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 본 연구 결과는 항공사 및 호텔의 인적자원관리 영역에서 이론적 공헌 및 실무적 시사점을 제시한다는 측면에서 의의가 있으며, 각 조직 간 직무 스트레스를 완화하고 직무만족을 높일 수 있는 성공적인 사례를 적용하여 반영할 수 있는 가능성을 제시한다. 또한 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대한 논의가 이루어졌다.

호텔 서비스 접점 종사원의 감정노동이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 : 조직지원인식의 조절효과

호텔 서비스 접점 종사원의 감정노동이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 : 조직지원인식의 조절효과

대면서비스 접점직원의 역량지표 개발에 대한 탐색적 연구

대면서비스 접점직원의 역량지표 개발에 대한 탐색적 연구

호텔 서비스접점 직원의 체면민감성이 직무만족과 직무태도에 미치는 영향 : 신경성을 조절효과를 중심으로

호텔 서비스접점 직원의 체면민감성이 직무만족과 직무태도에 미치는 영향 : 신경성을 조절효과를 중심으로

호텔 서비스 접점 직원의 조직후원인식, LMX, 개인-조직적합성, 조직변화저항 간의 구조적 관계 : 개인-조직적합성의 매개효과를 중심으로

호텔 서비스 접점 직원의 조직후원인식, LMX, 개인-조직적합성, 조직변화저항 간의 구조적 관계 : 개인-조직적합성의 매개효과를 중심으로

The Effects of Hotel Encounter Employees' Work-Life Conflicts on Customer Oriented Attitde

The Effects of Hotel Encounter Employees' Work-Life Conflicts on Customer Oriented Attitde

The Effects of Customer’s Bad Behavior on Job Burnout of Service Encounter Employee – Focused on the Moderating Effect of Stress Coping Ability –

본 연구에서는 서비스 접점 종사원들의 불량고객에 대한 대처능력 향상 연구의 필요성을 바탕으로 고객불량행동이 서비스 접점 종사원에게 미치는 영향으로 직무소진이 나타날 경우 서비스 접점 종사원이 지니는 스트레스 대처능력과 직무소진 간의 관계에 대한 조절효과를 규명하고자 하였다. 기존 선행연구들을 살펴보면 고객불량행동이 서비스 조직과 서비스 접점 종사원들에게 악영향을 미쳐 직무소진 및 이직 등의 부정적 영향을 초래한다는 관점으로 바라보았으나 본 연구는 고객불량행동이 발생 하더라도 그것을 대처하는 서비스 접점 종사원들이 스트레스 대처능력을 함양하고 있다면 직무소진에 관한 부정적 영향을 줄일 수 있을 것이라는 관점으로 바라보았다. 실증 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객불량행동이 심할수록 서비스 접점 종사원들의 직무소진은 더욱 심해지고 강도는 높아지는 것으로 나타났다. 결국 서비스기업은 시스템적으로 고객 불량행동을 사전에 차단하여 미연에 방지하여야 하고 만약 발생 할 경우 적극적으로 대처함으로써 서비스 기업과 서비스 접점 직원을 안전하게 보호하고 사회적 불안 및 비용증가 등의 악영향을 방지하여야 한다. 둘째, 고객불량행동이 직무소진에 영향을 미칠 경우 스트레스 대처능력의 조절효과를 살펴 본 결과 스트레스 대처능력의 4가지 하위요소인 문제중심적 대처, 사회적지지 추구, 소망적사고 대처, 정서중심 대처 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 모두 채택되었다. 즉 동일한 상황에서라도 서비스 접접 종사원이 지니고 있는 스트레스 대처능력에 따라 개인이 느끼는 직무소진의 크기가 달라지는 것이고 결국 고객불량행동이 발생했을 경우 직무소진을 줄이는 하나의 방법으로 각자의 스트레스 대처 능력의 역량을 함양해야 한다는 것이다. 또한 서비스 기업은 교육 및 힐링 프로그램 등 여러 가지 지원프로그램들의 통해 서비스 접점 종사원들이 본인에게 강점인 스트레스 대처 능력을 찾을 수 있고 그것을 개발하도록 지원해야 하며 서비스 접점 종사원들을 그 강점을 기반으로 불량고객들에게 당당한 서비스를 제공함과 동시에 자신을 보호할 수 있는 방어기제가 되도록 노력이 필요하다고 할 수 있다.

A Study on the Effects of Jaycustomers’ Behavior on Service Encounter Employees' Job Engagement and Workplace Deviance

본 연구에서는 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 강원도 정선소재의 카지노와 호텔에 재직 중인 서비스 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문조사는 총 300부를 배포하여 이 중 254부를 수거하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로만 치우친 설문지 34부를 제외한 총 220부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무열의에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무열의에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 직무열의의 세 가지 구성 요인인 활력, 헌신, 몰두 모두 부(-)의 영향을 미친다. 결론적으로 고객불량행동이 심할수록 서비스인카운터 종사원들은 직무에 열의를 가지지 못하고 업무에 임하게 된다. 둘째, 직무열의가 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무열의는 직장 내 일탈행동에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 결과는 활력과 몰두는 유의미하지 않게 나타났고 헌신에 한해서 부분 채택되었다. 직무열의 반대 개념인 직무탈진과 직무소진은 모두 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 역 추론하여 직무열의가 직장 내 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 검증하려 하였으나, 하위요소가 모두 채택되지 않았으므로 하위요소에 대한 세부 연구가 더욱 필요하다. 셋째, 고객불량행동이 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직장 내 일탈행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 이 가설은 채택되었다. 이는 고객으로부터 부정적인 영향을 받은 서비스인카운터 종사원은 고객 응대를 비롯한 서비스 제공을 효율적으로 하지 않을 수 있다. 이는 더 나아가 서비스가 곧 기업의 경쟁력일수 밖에 없는 서비스기업의 고객 만족도를 떨어뜨리고 해당 서비스 기업에 대한 이미지를 망가뜨리는 등의 문제를 야기할수 있다.

Does everyday corruption affect how Russians view their political leadership?

Do Russians’ personal experiences with corruption influence how they evaluate their political leaders and, if so, in what direction? In addressing this question, we focus specifically on small-scale corruption that arises when Russians encounter employees of service provision organizations. We analyze survey data gathered in the summer of 2015 from Russia to trace the links between personal corrupt behavior and political attitudes. We show that participation in everyday corruption lowers a person’s support for the political regime, both as a bivariate relationship and in a multivariate model with controls. Being involved in corrupt transactions reduces support for the regime through two indirect mechanisms: by making the political leadership’s performance seem worse and by heightening perceptions that corruption is widespread among the country’s leaders. We find no support for arguments in the literature that bribery and other forms of bureaucratic corruption help citizens pursue their needs in the face of inefficient state institutions and less developed economies. In Russia, those who frequently encounter corruption are less, not more, happy with the regime.

The effects of interpersonal character strength on service employees’ happiness in the emotional labor context

This study examined the effect of interpersonal character strength of service employees on their emotional aspect of happiness. Interpersonal character strength has been shown to be a critical skillset required for service encounter employees, thus is expected to increase the levels of employee happiness, as well as to moderate the relationship between emotional labor strategies (e.g. deep acting and surface acting) that employees useand their positive emotion. The results from a sample of 129 receptionists working at imported electronics show rooms and service centers showed that interpersonal character strength indeed had a significant positive effecton happiness, even after controlling demographic variables and other character strengths. Furthermore, interpersonal character strength moderated the relationship between deep acting and happiness so that emotional laborers with high interpersonal character strength experienced more positive emotion when using deep acting strategy, as compared to those with low interpersonal character strength. These findings offer suggestions for organizations and their employees to develop both deep acting strategy and interpersonal character strength in order to enhance the level of happiness of employees.

Effect of Service Encounter Employee’s Images on Individual Well-being and Service Orientation in Service Industry

Effect of Service Encounter Employee’s Images on Individual Well-being and Service Orientation in Service Industry

Mid-Management, Employee Engagement, and the Generation of Reliable Sustainable Corporate Social Responsibility

This paper explains how middle managers might enlist ethically engaged employees into the production of reliable, sustainable CSR. An accompanying model illustrates how those managers can encounter employee engagement in CSR and channel their enthusiasm effectively. It presents factors scaffolding organizational support for employee engagement and how they relate to the intensity of that engagement. It introduces the importance of employee voice and illustrates how associated signals might be captured.

How can we make this work? Understanding and responding to working parents of children with autism

As autism spectrum disorder (ASD) escalates in prevalence, organizations are likely to encounter employees whose lives are touched and reframed by this intense, pervasive, and lifelong condition. Families are dramatically affected as emotional and financial challenges are heightened. Employees want and need to remain productive members of their organizations, but some adjustments are necessary. However, little is known regarding the needs and expectations of employees whose children have been diagnosed with ASD. Even less is known about how organizations, managers, and co-workers can respond to provide sensitivity, maintain overall team equity, and ensure high-quality performance. This article reports the results of an in-depth study of working parents of children with ASD as they openly and candidly share perspectives on workplace needs and accommodations. Employees—adamant that performance expectations should not be mitigated—discussed the support and the primary accommodation they sought: flexibility. Guides for both managers and co-workers are offered herein.

TQM이 서비스 접점 종업원의 태도와 서비스 수행에 미치는 영향：의료서비스산업을 대상으로

Service Encounter employees play a crucial role in service delivery and building relationships with customers and their attitudes and behaviors towards customers determine customers' perceived service quality and satisfaction. Past research indicates that TQM managerial practices are a critical determinant of employee's attitude and performance in the workplace. Therefore, this study investigates a model examining the relationship among TQM, employees' attitude and service performance in a hospital. Our measurement results were acceptable in terms of reliability and validity. The statistical testing shows significance on the positive relationship in the sequential order of TQM, employee's attitude and service performance. In conclusion, the theoretical and practical implications of this study were discussed, along with its limitations.

레스토랑 유형별 서비스 인카운터 청사진 설계 및 비교

본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant)이지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다. 패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다. 내부적상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique)방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점 관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.

Fitter, happier, more productive: Governing working bodies through wellness

Over the last two decades wellness discourses have had a particularly powerful influence on advanced western societies. Some of the discourses have found their way into the corporate realm and these provide the primary focus of this paper. Whereas the focus upon unruly bodies remains a force of continuity with the concerns of 19th century paternalistic industrialists, in contemporary organisational wellness initiatives, working bodies are urged and supported to govern their own productive capacities, both in and outside of work. However, drawing on Foucault's ideas of governmentality and the subject, I propose in this paper that such discourses of organisational wellness cannot simply be seen as transformative and performative. Rather, these discourses encounter employee conflict, contestation and resistance which prevent the translation of macro wellness messages into concrete effects at the local, organisational level. In order to identify and give voice to the various subject positions emerging through discourses of organisational wellness a spectrum of self‐governance is developed.