Effects Of Frontline Employees Research Articles

Linking proactive personality to proactive customer-service performance: a moderated parallel mediation model

Drawing on the job demands-resources model and positive organizational scholarship, this study examines proactive personality as an antecedent of frontline employees’ proactive customer-service performance (PCSP). It also investigates the potential mediating role of positive psychological states on the relation between proactive personality and PCSP and the potential moderating role of the service-failure recovery climate (SFRC) on the relation between proactive personality and positive psychological states. To test our hypotheses, we used a moderated parallel mediation model and data obtained from 62 branch managers and 358 frontline branch employees of three well-known appliance households and 3C (computers, communications, and consumer electronics) chain stores in Taiwan. The results of multiple-regression and SPSS PROCESS macro analyses indicate that proactive personality was positively related to manager-rated PCSP via employees’ work engagement and perceptions that their work was meaningful. Further, the positive relationship between proactive personality and PCSP through both work engagement and meaningful work perceptions was moderated by SFRC. These findings shed light on the effect of frontline employees’ proactive personality as a personal resource driving their PCSP; the roles of positive psychological states as mediators that help explain the potential intermediary mechanisms; and a boundary condition of SFRC that may weaken the positive relationship between employees’ proactive personality and psychological states. The implications, limitations, and future research directions are included.

ÖNBÜRO BÖLÜMÜ ÇALIŞANLARININ İŞ PERFORMANSLARI ÜZERİNDEKİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN AYIRT EDİCİLİK DÜZEYİNİN BELİRLENMESİ

Önbüro departmanı çalışanlarının hizmet kalitesinin müşteriler ile uzun vadeli ilişkileri sürdürmede kritik bir rol oynadığı ve müşteri memnuniyeti ve sadakatinin arttırılmasında önemli etkileri bulunmaktadır. Hizmet kalitesi ise çalışanların iş performansı ile doğrudan ilişkilidir. Aynı işi yapan çalışanların iş performansları çok farklı olabilmektedir. Bu farklılığının oluşmasında bireysel ve örgütsel faktörler rol oynamaktadır. Bu çalışmada iş performansı, bireysel farklılıklardan birini oluşturan kişilik bağlamında ele alınmıştır. Önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin iş performansı üzerindeki etkilerine yönelik sınırlı sayıda ampirik araştırma yapılmıştır. Bu bağlamda, önbüro çalışanların kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı kişilik özeliklerinin belirlenmesi araştırmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaç çerçevesinde öncelikli olarak, iki aşamalı kümeleme analiziyle ön büro çalışanlarının iş performans düzeylerini benzerliklerine göre aynı küme altında toplayarak fark grupları tespit edilmiştir. Önbüro çalışanlarının ortaya koydukları iş performans grupları belirlendikten sonra kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı ve etkin bir rolünün olup olmadığı diskriminant analizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda iş performans grupları arasındaki farkın belirlenmesinde çalışanların kişilik özelliklerinin ayırıcı rolü olduğu belirlenmiştir. Araştırmada önemli diğer bir bulgu ise önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin görev performansına göre bağlamsal performansla daha fazla ilişki içinde olduğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların, konaklama işletmeleri önbüro departmanı için uygun kişilik özelliklerinin sahip çalışanların seçiminde, çalışanların kişisel gelişimlerine uygun eğitim çalışmalarının belirlenmesinde fayda sağlayacağı düşünülmektedir.

How situational circumstances modify the effects of frontline employees’ competences on customer satisfaction with the store

This article aims to analyze whether the effectiveness of frontline employees' competences (task and interaction) at managing customer satisfaction with the store differ depending on situational circumstances, specifically, on type of query (consultation vs. assistance) and store crowding. A qualitative study was used to investigate the importance of these two situational circumstances in sales encounters. Subsequently, the hypotheses were tested by a quantitative study based on a survey of 575 customers about their shopping experience. The findings indicate that the effect of frontline employees’ task competence on customer satisfaction increases when the store is crowded, while the effect of interaction competence is stronger in relation to consultation queries than to assistance queries. Important theoretical and practical implications for frontline employees and store managers are outlined.

The effect of frontline employees’ personal self-disclosure on consumers’ encounter experience

The purpose of this paper is to investigate how frontline employee self-disclosure influences consumers’ reciprocal behavior. To investigate the effects of frontline employee self-disclosure, two experiments were conducted with a total sample of 475 participants. The results show that when frontline employees disclose personal information in one-time encounters, they are perceived as less competent and more superficial. The results also show that self-disclosure negatively affects reciprocal behavior, but that this is mediated through liking, competence, superficiality, and satisfaction. These findings suggest that it is not always beneficial for employees to use self-disclosure as a strategy for garnering a consumer's trust or satisfaction, which counters previous research that suggest that disclosure of personal information is a good way to positively influence consumers in the retail environment.