Abstract
Önbüro departmanı çalışanlarının hizmet kalitesinin müşteriler ile uzun vadeli ilişkileri sürdürmede kritik bir rol oynadığı ve müşteri memnuniyeti ve sadakatinin arttırılmasında önemli etkileri bulunmaktadır. Hizmet kalitesi ise çalışanların iş performansı ile doğrudan ilişkilidir. Aynı işi yapan çalışanların iş performansları çok farklı olabilmektedir. Bu farklılığının oluşmasında bireysel ve örgütsel faktörler rol oynamaktadır. Bu çalışmada iş performansı, bireysel farklılıklardan birini oluşturan kişilik bağlamında ele alınmıştır. Önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin iş performansı üzerindeki etkilerine yönelik sınırlı sayıda ampirik araştırma yapılmıştır. Bu bağlamda, önbüro çalışanların kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı kişilik özeliklerinin belirlenmesi araştırmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaç çerçevesinde öncelikli olarak, iki aşamalı kümeleme analiziyle ön büro çalışanlarının iş performans düzeylerini benzerliklerine göre aynı küme altında toplayarak fark grupları tespit edilmiştir. Önbüro çalışanlarının ortaya koydukları iş performans grupları belirlendikten sonra kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı ve etkin bir rolünün olup olmadığı diskriminant analizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda iş performans grupları arasındaki farkın belirlenmesinde çalışanların kişilik özelliklerinin ayırıcı rolü olduğu belirlenmiştir. Araştırmada önemli diğer bir bulgu ise önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin görev performansına göre bağlamsal performansla daha fazla ilişki içinde olduğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların, konaklama işletmeleri önbüro departmanı için uygun kişilik özelliklerinin sahip çalışanların seçiminde, çalışanların kişisel gelişimlerine uygun eğitim çalışmalarının belirlenmesinde fayda sağlayacağı düşünülmektedir.
Sign-in/Register to access full text options 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callMore From: Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
Disclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
