Yöneticinin Kullandığı Güç Kaynakları İle İş Tatmini İşten Ayrılma Eğilimi ve İş Performansı Arasındaki İlişki: Müşteri İlişkileri Çalışanları Üzerinden Nitel Bir Araştırma

Abstract

Bu çalışma lider ve yöneticilerin en önemli etkileme ve yönlendirme araçlarından olan güç kaynaklarının, kurumsal performans ile göstergelerinden olan iş tatmini, işten ayrılma niyeti ve iş performansı arasındaki ilişkiyi ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada nitel araştırma modeli kullanılmıştır. Araştırma kapsamında Adıyaman ilinde iletişim sektöründeki iki farklı işletmede müşteri hizmetleri biriminde yüz yüze ve çağrı merkezinde çalışan beşer katılımcı ile derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiş ve içerik analizine tabi tutulmuştur. Elde edilen bulgulara göre yüz yüze hizmet veren çalışanlar tarafından en çok algılanan güç kaynağının zorlayıcı güç olduğu ve bu gücün ise iş performansı ve iş tatminini olumsuz etkilediği, işten ayrılma niyetini de arttırdığı görülmüştür. Ancak çağrı merkezinde çalışanlar tarafından en çok algılanan güç kaynağının da uzmanlık gücü ve yasal güç olduğu görülmüştür. Ödüllendirme gücü, yasal güç ve uzmanlık gücünü algılayan çalışanların ise iş tatminini ve iş performansını yüksek olarak algıladıkları görülmüştür. Elde edilen bir diğer bulgu ise yüz yüze hizmet veren çalışanların işten ayrılma eğilimlerine sahip olduğu ancak çağrı merkezi üzerinden hizmet veren hiçbir çalışanın bu eğilime sahip olmadığıdır.