USO DA ANÁLISE FATORIAL PARA AVALIAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Abstract

O setor servicos cada vez cresce mais na economia mundial. Porem, seu desafio e conseguir vantagem competitiva perante seus concorrentes. A medida que a competicao aumenta, o cliente torna-se mais exigente e critico em relacao aos servicos recebidos. Este estudo tem por objetivo avaliar a qualidade dos servicos prestados, em uma empresa localizada na regiao central do Rio Grande do Sul (RS). E, identificar quais as variaveis das dimensoes da qualidade que superam as expectativas dos clientes. Para a coleta dos dados foi elaborado um questionario adaptado do modelo SERVQUAL para mensurar o servico percebido. No qual, os clientes avaliaram a qualidade dos servicos nas suas diversas dimensoes de qualidade, por meio de uma escala pre-estabelecida. Para analise dos dados, utilizou-se a ferramenta Analise Fatorial e Modelo Gap (falhas). Os dados foram tratados por meio do software Statistica 7.0 e Excel. Os resultados mostraram que, a empresa apresenta resultados satisfatorios na percepcao dos clientes, porem apresentando algumas oportunidades de melhoria . Normal 0 21 false false false PT-BR X-NONE X-NONE