The relationship between switching cost, satisfaction and loyalty of banking customers

Lan Thi Phuong Huynh,Vinh Quang Nguyen

doi:10.32508/stdj.v16i3.1630

Abstract

This study explores the relationship between Switching Cost, Satisfaction and Loyalty of banking customer. SEM (Structural Equation Modeling) results analized on 241 banking customers in Ho Chi Minh City indicate that the satisfaction of the customer is the significant antecedent of both attitudianal and behavioral loyalty. Customer satisfaction explains 61% of changes in attitudinal loyalty and 41% changes in behavioral loyalty. Switching Cost is not important with attitudinal and behavioral loyalty of Vietnamese banking customers. Finally, implications for managers are discussed.

Highlights

This study explores the relationship between Switching Cost, Satisfaction and Loyalty of banking customer
SEM (Structural Equation Modeling) results analized on 241 banking customers in Ho Chi Minh City indicate that the satisfaction of the customer is the significant antecedent of both attitudianal and behavioral loyalty
The relationship between switching cost, satisfaction and loyalty of banking customers

Summary

GIỚI THIỆU

Theo số liệu từ ngân hàng nhà nước Việt Nam (http://www.sbv.gov.vn) hiện có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như sự tin cậy, sự cam kết và chi phí chuyển đổi (Jones & ctg., 2000). Ở Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Chưa tìm thấy một nghiên cứu đầy đủ về mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Mục tiêu của SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 16, No.Q3- 2013 nghiên cứu này nhẳm xác định mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Cuối cùng là hàm ý quản lý trong lĩnh vực ngân hàng

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ kiểm định và sàng lọc sơ bộ bằng phương pháp

HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU

Findings

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO