The Effect of the Service Quality upon Customer Satisfaction and Customer Evaluation

Abstract

본 논문에서는 중국 산동지역의 도시은행 고객을 대상으로 고객만족에 영향을 미치는 은행 서비스 품질 변수에 대한 분석을 실행하였다. 또한 본 논문에서는 은행서비스품질 변수들이 직접적으로 도시은행 고객들의 지속적인 이용 의도 및 타인추천에 미치는 영향에 대해서도 연구하였다. 은행서비스 품질을 구성하는 5개 변수로 신뢰성, 공감성, 반응성, 안전성, 부대서비스/편리성을 설정하고 매개 변수로는 고객만족도 그리고 종속변수로는 지속적이용과 타인추천을 설정하였다 설문조사를 통하여 자료를 수집한 후 요인분석과 회귀분석을 수행하였다. 은행서비스 품질을 구성하는 5개 변수들 중 고객만족도에 영향을 미치는 중요한 변수로는 신뢰성, 반응성, 안전성, 부대서비스/편리성 등이 채택되었고 공감성은 유의하지 않았다. 고객만족도는 지속적이용 의도 및 타인추천에 중요한 요인이라는 것도 검증되었다. 또한 도시은행 서비스품질 변수가 직접적으로 지속적 이용 의도와 타인추천에 미치는 영향에 대한 분석에서는 지속적 이용 의도의 경우 반응성, 부대서비스/편리성이 유의한 변수로 채택되었으며 타인추천의 경우에는 공감성, 부대서비스/편리성이 유의한 변수로 채택되었다. 본 논문의 결과는 도시은행 고객관리자들이 기존고객들의 충성도 를 높이고 새로운 고객의 유치율을 증가시키는데 필요한 전략을 수립하는데 필요한 기초자료로 이용될 수 있다.This paper studies on the customers’ satisfactory factors for city bank users in Sandong area of China. In addition, this paper also researches the influence of the customers’ satisfactory factors on the intention of continuous use and on the recommendation to others. Research shows that reliability, response, security and additional service/convenience are selected for important satisfactory factors for city bank users. This paper also finds that response and additional service/convenience have an influence on the intention of continuous use, while compassion and additional service/convenience affect on the recommendation to others. This results are interpreted that customers consider additional service/convenience as a primary factor in both case of continuous use and recommendation to others. However, while they consider response as a secondary factor for a practical purpose when they want use banks continuously, they consider compassion as a secondary factor when they recommend banks to others, because prospective customers are moved by emotional factors.