The Effect of Emotional Labor on Customer Orientation of University Hospital Nurses: Focusing on the Resilience Mechanism Analysis

Abstract

본 연구는 대학병원에 근무하고 있는 간호사들을 대상으로, 환자들로부터 경험한 간호사의 감정노동이 고객지향성에 영향을 미치는 데 있어 회복탄력성의 심리적 기제를 검증하고자 하였다. 기존 연구들은 감정노동의 원천을 조직 내부관점에서 찾아 제시하였으나, 본 연구에서는 대학병원에 종사하는 간호사들을 대상으로 환자로부터 지각한 감정노동과 환자 서비스를 위한 고객지향성 관점에 초점을 두고 실증분석을 수행하였다. 그동안 서비스 분야에서 많은 연구들은 감정노동을 경험한 종사들이 회복탄력성을 통해 어려움을 극복한다고 제시하였다. 그러나 본 연구는 기존 연구와 다르게 회복탄력성의 차원을 단일차원이 아닌 세 가치 차원으로 제시하고자 하며, 감정노동과 회복탄력성 차원 간의 구조적 인과관계를 밝히고자 하였다. 우선, 기존 연구와 다르게 본 연구는 회복탄력성의 차원을 세 가지 차원(긍정성, 관계성, 통제성)으로 제시하였다는 점에서 이론적 시사점을 갖는다. 분석결과, 감정노동은 관계성(사회성)과 통제성(자기조절능력)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 관계성(사회성)과 통제성(자기조절능력)은 고객지향성에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 본 연구자들은 환자로부터 지각한 감정노동은 관계성(사회성)과 통제성(자기조절능력)이라는 회복탄력성을 통해 고객지향적인 마인드가 형성됨을 확인하였다. 그리고 추가분석을 통해, 감정노동과 고객지향성 간에 관계성(사회성)과 통제성(자기조절능력)의 매개효과가 존재하는지를 확인하기 위해 붓스트래핑(bootstrapping) 분석을 실시하였으며, 분석결과 감정노동과 고객지향성 간의 관계에서 관계성(사회성)의 매개효과를 확인하였다. 또한, ‘감정노동 ⟶ 통제성(자기조절능력) ⟶ 고객지향성’ 간의 관계에서 통제성(자기조절능력)의 매개효과를 확인하였다.