Satisfação e Lealdade em Foco:

Abstract

Este estudo investiga a aplicação do Net Promoter Score (NPS) para avaliar a satisfação e lealdade dos clientes em um restaurante de pequeno porte localizado na região central do município de Manaus, Amazonas. Um questionário, acessado via QR Code no restaurante, incluiu a métrica Net Promoter Score (NPS) e questões adicionais para captar o feedback dos clientes. Os dados foram tratados em duas etapas. Primeiro, as respostas do NPS foram classificadas em promotores, neutros e detratores, e o NPS foi calculado pela diferença entre promotores e detratores. Em seguida, as questões adicionais em escala Likert foram tabuladas no Excel, com percentuais de avaliação sobre comida, atendimento e ambiente. As respostas abertas foram analisadas qualitativamente para identificar motivos das notas atribuídas. Os resultados revelaram que 54,7% dos clientes são promotores, 30,9% neutros e 14,4% detratores, resultando em um NPS de 40,3%, classificando o restaurante na zona de aperfeiçoamento. Os promotores destacaram a qualidade da comida e o atendimento como principais fatores positivos, enquanto os detratores mencionaram a demora no serviço como aspecto negativo. Apesar de um bom número de promotores, o restaurante precisa focar em transformar os clientes neutros em promotores e reduzir o impacto dos detratores.