Samband tryggðar og ánægju viðskiptavina með þjónustu á fyrirtækjamarkaði

Abstract

Rannsóknir hafa sýnt fram á jákvætt samband tryggðar viðskiptavina og árangurs fyrirtækja á mörgum sviðum. Það ætti því að vera markmið stjórnenda að auka tryggð viðskiptavina eða fjölda þeirra sem eru tryggir fyrirtækinu. Vitað er að forsenda þess að viðskiptavinur geti verið tryggur er að hann sé ánægður með fyrirtækið og þjónustu þess og eftir atvikum vörur. Sambandið á milli ánægju viðskiptavina og tryggðar hefur töluvert verið rannsakað á einstaklingsmarkaði en mun færri rannsóknir hafa verið gerðar á viðfangsefninu á fyrirtækjamarkaði. Markmið rannsóknarinnar var að kanna hversu sterk tengsl eru á milli ánægju viðskiptavina með þjónustu og tryggðar á markaði fyrir prentþjónustu. Rannsóknareiningin var rótgróið íslenskt fyrirtæki sem hefur fjölbreyttan viðskiptavinahóp. Rafrænn spurningalisti var sendur á viðskiptavini fyrirtækisins þar sem ánægja þeirra með þjónustuna og tryggð var mæld. Niðurstöðurnar sýndu að tengsl ánægju og tryggðar voru jákvæð, en veik. Jákvæð veik tengsl reyndust vera á milli ánægju og ætlaðra endurkaupa, mjög veik neikvæð tengls milli ánægju og neikvæðs umtals og miðlungs sterk jákvæð tengsl á milli ánægju og meðmæla með fyrirtækinu. Niðurstöðurnar benda til þess að ekki sé munur á verðteygni eftir því hvort viðskiptavinir eru ánægðir eða óánægðir með þjónustuna. Rannsóknin gefur tilefni til að ætla að ef stjórnendur á prentmarkaði hyggjast ná fram tryggð og þeim ávinningi sem hún getur skilað fyrirtækjum, þá þurfi að tryggja mikla ánægju viðskiptavina með þjónustugæðin.