Abstract
Hizmet sektöründe kalite kavramı, üretim sektörüne göre müşterinin algısına çok daha bağımlıdır. Bu da hizmet sunucularının sürekli müşteri odaklı kalite iyileştirme yöntemleri geliştirmesini zorunlu hale getirmektedir. Çok Ölçütlü Karar Verme (ÇÖKV) yöntemleri, önceliklerin ve seçimlerin değerlerinin belirlenmesini sağlayarak hizmet sunucularının kendi alanlarıyla ilgili kalite iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmada, ÇÖKV yöntemleri ile Ankara ilindeki hastane türlerinin hizmet kaliteleri değerlendirilmiştir. Hizmet yararlanıcılarının görüşleri anket yardımı ile toplanmıştır. Ankette yer alan kriterlerin ağırlıklarının belirlenmesi için ise Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP)‟nden yararlanılmıştır. Kriter ağırlıkları ile anket cevapları, 2-Elemanlı Dilsel Temsil Modeline Dayalı Bulanık TOPSIS için veri olarak kullanılmıştır. Bu yöntem ile Ankara'da yer alan hastane türleri (özel, eğitim ve araştırma, devlet ve üniversite) hizmet kalitelerine göre sıralanmıştır. Ankara'da bulunan özel hastanelerin diğer hastane türlerinden daha kaliteli hizmet sunduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Highlights
The Evaluation of Service Quality in Health Sector with Multi-Criteria Decision Making Methods: A Case Study in Ankara
Bununla birlikte günümüze kadar sağlık sektöründe WHO5, AQoL, UDI-6, GUTSS, SAPS, MISS, CSQ, ve PSQ gibi ölçekler kullanılmıĢtır
ÇalıĢmada bu boyutun altında yer alan “Hastalara ve refakatçilere yapılan yemek hizmetinin kalitesi” ve “Hastanede satılan yemeklerin kalitesi” kriterleri çıkarılmıĢtır
Summary
Hastane türlerine göre hizmet kalitesi ölçülürken yapılan anketlerde hastalar ilgili kriterleri dilsel terimler kullanarak değerlendirmiĢlerdir. Literatürdeki kelimelerle hesaplama süreçlerinden birisi de Herrera ve Martinez (2000a, 2000b) tarafından geliĢtirilen 2-elemanlı dilsel temsil modelidir. 2-elemanlı dilsel temsil modeli, dilsel bilgiyi (s, α ) Ģeklinde yazılan ve iki kısımdan oluĢan bir değerle ifade eder. Burada s; dilsel terim ve α ise sembolik dönüĢümü temsil eden sayısal değerdir. 7 elemanlı bir dilsel terim seti EĢ. } dilsel terim seti ve ise sembolik birleĢimi destekleyen değer olsun, β‟ya karĢılık gelen 2-elemanlı EĢ. Bu çalıĢmada, Bulanık TOPSIS çözümünde dilsel model olarak 2-elemanlı temsil modeli kullanılmıĢtır. 2-elemanlı dilsel temsil modeli ile çözüm için öncelikle Ģu varsayımlar ve notasyonlar tanımlanmalıdır (Wei, 2010):. 2-elemanlı dilsel temsil modeline dayanan bulanık TOPSIS yönteminin adımları aĢağıda verilmiĢtir. En büyük değerine sahip olan alternatif, en çok tercih edilen alternatiftir
Sign-in/Register to view highlights & summary Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callMore From: Uludağ University Journal of The Faculty of Engineering
Disclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
