Sự hài lòng của hành khách sử dụng đường sắt đô thị bị ảnh hưởng như thế nào bởi các yếu tố xã hội và môi trường

Abstract

Nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống giao thông công cộng (GTCC) mang lại trải nghiệm tốt cho hành khách. Tuy nhiên vẫn còn nhiều điều chưa biết về các yếu tố quyết định đến chất lượng hệ thống GTCC, đặc biệt là ở những nước đang phát triển. Nghiên cứu này khám phá yếu tố môi trường xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) được thử nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu được thu thập từ 450 hành khách sử dụng hệ thống tàu điện tại TP. Hà Nội. Mô hình được xây dựng dựa trên hai ngữ cảnh nghiên cứu khác nhau của hệ thống GTCC là tại nhà ga và trên tàu điện. Các phát hiện của nghiên cứu chỉ ra hành vi, diện mạo của nhân viên và những người xung quanh có tác động tích cực đến sự hài lòng của hành khách. Ngược lại sự đông đúc là yếu tố có tác động mang tính tiêu cực. Những phát hiện này gợi ý đến việc tập trung vào đào tạo nhân viên, duy trì môi trường ga tàu và trên tàu điện thân thiện, cũng như kiểm soát tình trạng đông đúc là những biện pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của hành khách. Từ đó thu hút thêm lượng người sử dụng hệ thống GTCC