Abstract
Serviços de usinagem e manutenção industrial englobam reparação (manutenção corretiva) de equipamentos, envolvendo desmontagem, diagnóstico de falhas, operações de usinagem, operações de conformação, processos de soldagem, montagem e teste dos equipamentos manutenidos. Este artigo propõe um modelo para avaliação da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial, tendo em vista a existência desta lacuna na literatura e a compreensão da importância das pequenas empresas do setor de serviços no desenvolvimento sócio econômico do País. O modelo é uma adaptação do instrumento SERVQUAL, onde os critérios determinantes da qualidade dos serviços foram concebidos de acordo com o ciclo de serviço típico das pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial. Neste sentido, os momentos da verdade foram levados em consideração na elaboração de dois questionários. O primeiro questionário contém vinte e quatro afirmativas que refletem as expectativas dos clientes, e o segundo contém vinte e quatro afirmativas que mensuram as percepções de desempenho dos serviços. Um item foi acrescentado a cada questionário para mensurar, respectivamente, a expectativa geral com o serviço e o desempenho global da empresa. Portanto, é um modelo que considera as interfaces do relacionamento cliente/fornecedor, as peculiaridades do setor de serviço de usinagem e manutenção industrial e o porte da empresa.
Highlights
A globalização dos mercados associada à crescente oferta de bens e serviços pelas economias emergentes tem intensificado a competição internacional, estabelecendo novos referenciais de concorrência (GALDÁMEZ et al, 2009)
A prestação de serviços de usinagem e manutenção emergenciais ainda tem sido a grande oportunidade para as pequenas empresas na captação de serviços e fidelização de clientes, pela flexibilidade e agilidade no atendimento
- Interação comprador/vendedor é mais importante que atividades de marketing. - Contato comprador/vendedor tem mais influência na formação da imagem que atividades de marketing - A qualidade de serviços pode ser quantificada. - Determina cinco dimensões genéricas para todos os tipos de serviços. - A qualidade dos serviços é a diferença entre expectativa e desempenho ao longo das dimensões
Summary
A globalização dos mercados associada à crescente oferta de bens e serviços pelas economias emergentes tem intensificado a competição internacional, estabelecendo novos referenciais de concorrência (GALDÁMEZ et al, 2009). Diante deste cenário de incertezas, a necessidade de adaptação às mudanças (SOUZA; ARICA, 2006), a busca por soluções inovadoras (SUMI, 2010) que possam agregar valor aos serviços, com redução de custos, torna imprescindível uma aproximação mais estreita com cada cliente, visando captar a percepção de desempenho dos serviços prestados, identificar oportunidades de negócios e melhor compreender os fatores que mais influenciam nas suas decisões de compra. A elaboração de modelo de avaliação constituído por um instrumento que seja aderente ao ciclo de serviço e ao porte da empresa é de suma importância para coletar dados que representem fielmente a percepção dos clientes e melhor direcionem as decisões dos pequenos empreendedores. Entretanto, ainda não há na literatura científica um modelo que trate especificamente da avaliação da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial, segundo a percepção dos clientes externos. O modelo proposto e as considerações finais contendo os possíveis desdobramentos deste artigo são apresentados, assim como o instrumento de coleta de dados desenvolvido a partir do modelo proposto
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
