Abstract
Firmalarin varliklarini surdurebilmeleri icin musteri odakli bir yaklasim sergilemeleri buyuk avantaj saglamaktadir. Musteriler artik kendisine sunulani degil, beklentilerini karsilayan urun veya hizmeti satin almaktadir. Bu sebepten dolayi firmalar musterileri dinlemek, onlarin ihtiyac ve beklentilerini karsilamak amaciyla cesitli stratejiler izlemektedirler. Bu stratejik birimlerden birisi de firma ile musteri arasinda iletisimi saglayan cagri merkezleridir. Firmalar cagri merkezleri ile musterilerin sorunlarini cozerek memnuniyet duzeyini arttirmaya calisirlar. Bununla birlikte, musteri memnuniyetinin yonetilebilir, olculebilir ve karsilastirilabilir olmasi icin memnuniyet anketi uygulamaktadirlar. Bu calismanin amaci, musteri memnuniyet anketlerinin de goz onune alindigi surec madenciligi yardimiyla musteri memnuniyetinin degerlendirilmesidir. Firmanin IT sisteminde tutulan cagri merkezi bolumune ait 11 gunluk (18 – 28 Mart 2019) tarihleri arasindaki 42185 olay gunlugu (event log) surec madenciligi icin kullanilmistir. Oncelikle memnuniyet anketine katilan ve katilmayan musterilerin sistem icindeki akisi cikarilmistir. Ardindan ankete katilan musteriler arasinda 5 (cok memnunum) puan verenlerin ve diger musterilerin surecleri incelenmistir. Calismada ulasilan sonuclardan biri, cagri sirasinda bekletilen musterilerin daha yuksek puan vermesidir. Bu sonuc musterilerin bekletilmekten ziyade ihtiyacinin karsilanmasina daha cok onem verdigini gostermektedir. Bu acidan calisma, firmanin surec odakli yonetimine, surec iyilestirme calismalarina, strateji calismalarina yol gosterebilecek ozelliktedir.
Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
