PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTUMER RETENTION (STUDI KASUS PT. BINTANG MOTOR KOTA BENGKULU)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Service Recovery dan Product Quality terhadap Customer Retention (Studi Kasus PT. Bintang Motor Kota Bengkulu). Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan menggunakan metode non probability sampling atau Accidental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 120 orang. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel Service Recovery berpengaruh signifikan terhadap variabel Customer Retention dengan nilai thitung > ttabel (10,782 > 1,980) dan Sig. (0,000 < 0,05), H1 diterima, Product Quality berpengaruh signifikan terhadap variabel Customer Retention dengan nilai thitung > ttabel (2,715 > 1,980) dan Sig. (0,008 < 0,05), H2 diterima, sedangkan uji f Service Recovery dan Product Quality secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention dengan nilai thitung > ttabel (171,268 > 3,07) dan Sig. (0,000 < 0,05) sehingga H3 diterima. Tingkat signifikan secara keseluruhan sebesar (Sig. a = 0,000 < 0,05). Serta memiliki persamaan regresi Y = 1.151 + 0,683X1 + 0,110X2 dan koefisien determinasi R2 nilai Adjust R Square adalah 0,652. Dan faktor yang paling dominan dengan nilai koefisien regresi paling besar yaitu variabel Service Recovery (X1) dengan nilai 0,683.