PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA MARKETPLACE ZALORA INDONESIA DIMEDIASI WORD OF MOUTH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X<sub>1</sub>) dan citra merek (X<sub>2</sub>) terhadap keputusan pembelian (Y<sub>2</sub>) dimediasi <em>word of mouth</em> (Y<sub>1</sub>) pada produk <em>marketplace </em>Zalora. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Populasi yang belum diketahui pasti (infinity population), maka penulis menggunakan rumus Lemeshow dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen <em>marketplace </em>Zalora. dengan jumlah sampel 100 responden. Dengan teknik pengambilan sampel yakni accidental sampling. Analisis data cross section yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan alat analisis SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, (2) Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, (3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap <em>word of mouth</em>, (4) Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap <em>word of mouth</em>, (5) <em>word of mouth</em> memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian secara positif dan signifikan, (6) <em>word of mouth</em> memediasi hubungan citra merek terhadap keputusan pembelian secara positif dan signifikan