Orientação ao cliente na hotelaria: mapeamento daprodução científica

Abstract

La búsqueda de mejores prácticas competitivas ha llevado a los hoteles a adoptar estrategias para diferenciar sus servicios, y la orientación al cliente es una de ellas. El objetivo de este artículo es mapear la producción científica sobre orientación al cliente (OC) en la industria hotelera para identificar los enfoques más relevantes y temas de interés futuro. Se realizó un análisis bibliométrico de las publicaciones indexadas en las bases de datos Scopus y Web of Science utilizando la interfaz Biblioshiny de RStudio. En la búsqueda se utilizaron los términos customer orient*, customer orientation y hotel* con una estrategia de búsqueda adaptada a cada base de datos, considerando únicamente artículos científicos publicados en revistas académicas. Destacó la producción china y estadounidense, con el International Journal of Hospitality Management como la revista de mayor producción y factor de impacto sobre el tema. Cabe destacar el progresivo interés por la investigación sobre el tema en la industria hotelera. La principal contribución de este estudio fue poner de relieve el papel mediador y el impacto del CO en el comportamiento y el rendimiento de los empleados, las acciones de liderazgo, el rendimiento organizativo, los atributos medioambientales y las estrategias competitivas, de marketing y de gestión. También se analizó la relación entre la CO, la capacidad de innovación, la ambidexteridad y la responsabilidad social de las empresas (considerando los resultados sociales además de los financieros y humanos).