O processo de desenvolvimento de um serviço inovador com base em um modelo de referência

Abstract

Este artigo examina o processo de desenvolvimento de novos serviços (NSD), focando especificamente no caso de um serviço financeiro, orientado pelas seguintes questões de pesquisa: quais são os processos e práticas utilizados no desenvolvimento e concepção de novos serviços financeiros? Como os resultados da proposta de desenvolvimento de novos serviços financeiros refletem no desenvolvimento de novos serviços como um todo? Assim, o trabalho tem como objetivo apresentar e descrever o desenvolvimento de um serviço financeiro, conduzido no Helpinveste. O artigo se concentra nas fases do Projeto Conceitual do serviço (atividades: definição das especificações e desenvolvimento de alternativas de soluções para o serviço) no processo de desenvolvimento de serviços e no Projeto do Processo do serviço (Representação do serviço). Os procedimentos metodológicos são baseados na abordagem por processos, seguindo um modelo de referência utilizado para o desenvolvimento de novos serviços. Para a operacionalização do modelo, foram utilizadas algumas técnicas para as diversas fases do projeto, dentre elas o QFD e o Service Blueprint. Por fim, são relatadas as contribuições da aplicação do modelo de referência, tanto as teóricas quanto as práticas, assim como as limitações e recomendações de futuras pesquisas.