Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - Phương pháp so sánh các chỉ tiêu (Measuring Saving Deposit Service Quality at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Dimension-by-Dimension Analysis)

Abstract

Vietnamese Abstract: Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ trong nganh ngân hang vẫn chưa được coi trọng du rằng nganh ngân hang Việt Nam phat triển nhanh trong những nam gần đây. Bai nghien cứu nhắm đến việc xem xet kỳ vọng va nhận thức của khach hang về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hang Nong nghiệp va Phat triển Nong thon Việt Nam (Agribank) bằng cach sử dụng cong cụ nghien cứu SERVQUAL, dưới dạng so sanh cac chỉ tieu. Mẫu 200 khach hang được hỏi về kỳ vọng va nhận thức dịch vụ, va đanh gia chất lượng dịch vụ qua cac câu hỏi. Việc phân tich cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường qua mo hinh hiệu chỉnh gồm 4 chỉ tieu: Độ Tin cậy (Reliability), Chất lượng Tương tac (Interaction quality), Moi trường Dịch vụ (Service environment) va Gia cả (Price). Mo hinh hiệu chỉnh cũng đề xuất cho Agribank một số việc nen lam nhằm đạt đến kỳ vọng khach hang. English Abstract: Measuring banking service quality is still not paid much attention to, even though Vietnamese banking industry developed well currently. This research aims at reviewing customers’ expectation and perception towards saving deposit service at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) by using SERVQUAL, dimension-by-dimension analysis form. The sample of 200 customers was surveyed of customers’ expectation and perception, and service quality also. The result shows that service quality is measured by the model of 04 dimensions: Reliability, Interaction quality, Service environment and Price. The adjusted model reveals some suggestions for Agribank to achieve customers’ expectation.