O CONCEITO DE QUALIDADE DO CLIENTE APLICADO AO SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO DE HOSPITAL ONCOLÓGICO

Abstract

O Serviço de Alimentação e Nutrição hospitalar é responsável não somente por produzir e distribuir refeições, é também sua função atender às necessidades do cliente hospitalizado. O objetivo deste estudo foi avaliar resultados de estratégias para melhoria da qualidade do Serviço de Alimentação e Nutrição de um hospital oncológico a partir da análise de fatores determinantes da qualidade na visão deste cliente. Após aplicação de questionário para conhecer graus de importância atribuídos às características da qualidade da alimentação, foram listados objetivos, resultados esperados e ações. Houve comparação da satisfação do cliente hospitalizado antes e após a implementação das estratégias. A frequência de respostas “satisfatório” relativas à aparência das refeições, atendimento da copeira e horário de refeições aumentou. Não houve aumento do percentual de aceitação da dieta, mas o motivo de não aceitação “características organolépticas” e “quantidade exagerada de alimentos”, dependentes do serviço de alimentação ofertado, apresentou redução da frequência. Dentre os motivos de não aceitação relacionados a doença, foi possível identificar prevalência sintomas consequentes ao tratamento quimioterápico, radioterápico ou cirúrgico a que o paciente oncológico é submetido como a falta de apetite e presença de distúrbios gastrointestinais nos dois momentos porém, com aumento de 73,73% para 79,29%, confirmando que a aceitação alimentar recebeu grande influência de fatores relacionados à doença.