Menelisik kebutuhan nasabah melalui self-service technology pada era transformasi digital

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor yang paling memengaruhi Self-Service Technology terhadap kebutuhan nasabah. Teori yang digunakan adalah Techonology Acceptance Model (TAM). Adapun populasi yang dipilih pada penelitian ini yaitu nasabah mobile banking di BPR Kabupaten Gianyar Provinsi Bali, dengan jumlah sampel 115 nasabah yang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner kemudian databya dianalisis menggunakan Uji Measure of Sampling Adequency dengan program Statistical Program for Social Science (SPSS) versi 25. Hasil temuan yang diperoleh yaitu dari tujuh variable dengan dua puluh tiga indikator faktor variabel yang dianalisis, hanya terbentuk lima faktor. Temuan hasil penelitian ini adalah terbentuknya dua faktor baru yang dinamakan faktor reputasi dan faktor user friendly . Dalam hal ini, faktor repuasi PT. BPR Sukawati Pancakanti mampu dengan cepat melayani nasabah dan ketika terjadi kendala custoumer service (CS) langsung menanganinya. Pada faktor user friendly PT. BPR Sukwati Pancakanti memberikan banyak kemudahan, di antaranya Bahasa yang mudah di mengerti dan fitur yang mudah digunakan semua kalangan usia. Penelitian ini berimplikasi yang menyarankan PT. BPR Sukawati Pancakanti agar lebih mengembangkan fitur-fitur mobile banking dalam membangun kepercayaan, desain yang baik, dan kecepatan yang maksimal.