Marketing de serviços em cooperativa de crédito: uma proposta de pesquisa de satisfação

Abstract

O objetivo deste estudo é propor um modelo de pesquisa de satisfação para uma cooperativa de crédito, levando em consideração aspectos sociais, culturais, econômicos e regionais. Este artigo é aplicado, qualitativo, bibliográfico e exploratório. A pesquisa foi realizada a partir de revisão bibliográfica, com a análise de sete artigos que aplicaram pesquisas de satisfação a partir dos métodos SERVQUAL, SERVPERF e NPS. A análise dos artigos demonstrou que as três ferramentas geram resultados para diversos segmentos, o que proporcionou a elaboração de um questionário modelo que abrange os três métodos. Ao final foi proposto uma pesquisa de satisfação que trata a respeito da compreensão da satisfação dos associados de uma cooperativa de crédito de maneira que esta possa gerir os dados e averiguar as possíveis melhorias a serem aplicadas no ambiente organizacional. Com a proposta deste estudo espera-se que a aplicação de pesquisa de satisfação em uma cooperativa de crédito, usando o questionário desenvolvido, tenha resultados melhores para aplicação de estratégias de marketing na cooperativa. No referido questionário, a pesquisa de satisfação foi idealizada a partir da união das três ferramentas discutidas no referencial teórico: SERVQUAL, SERVPERF e NPS.